Contac center

Contenido
1 Resumen Ejecutivo 3

2 Análisis del Macroentorno 3

2.1 Económico 3

2.2 Político y Legal 4

2.3 Tecnológico 5

2.4 Socio Cultural 5

3 Análisis de la Competencia 6

4.1 Estrategias y Objetivos 6

4.2 Fortalezas y Debilidades 7

5 Análisis Interno 7

5.1 Visión 7

5.2 Misión 7

5.3 Objetivos genéricos 7

5.4 Estrategias Empresariales 85.5 Organización y funciones 8

6 Investigación de Mercado 8

7 Análisis FODA 10

7.1 Oportunidad 10

7.2 Fortaleza 10

7.3 Debilidad 11

7.4 Amenazas 11

8 Análisis del Mercado 11

8.1 Mercado Objetivo 11

9 Objetivos del Plan de Marketing 11

10 Ventaja Competitiva 12

11 Matriz Estratégica 12

11.1 Segmentación 12

11.2 Posicionamiento 12

11.3Estrategia Competitiva 13

11.4 Estrategia de Crecimiento 13

12 Marketing Mix 13

12.1 Producto 13

12.2 Precio: 13

12.3 Plaza: 14

12.4 Promoción: 14

12.5 Personal 14

Empleados: 14

• Capacitación en los beneficios y atributos del call center flexible y lo que ofrece el mercado. 14

12.6 Proactividad 15

12.7 Procesos 15

13 Plan de Acción y Cronogramade Actividades 15

13.1 ¿Cuánto costará?

14 Análisis Financiero 16

INTRODUCCIÓN

La industria de Contact Center continúa experimentando un crecimiento sostenido en América Latina, principalmente originado en el proceso de maduración de las Estrategias de Relacionamiento con Clientes (CRM) y la reducción de costos derivada de interactuar con clientes y proveedores por canales nopresenciales y/o virtuales.
La capacidad para adoptar nuevas tecnologías por parte de todos los segmentos, ha representado una limitante en este proceso de crecimiento, identificándose entre las principales causas:
Costo de adquisición de las soluciones provistas por fabricantes tradicionales (Avaya, Genesys, Aspect, otros)
Elevados índices de TCO (tiempo medio de llamadas)
Complejidad técnicaRiesgos altos en la implementación de soluciones y proyectos
Tecnologías propietarias
Disyuntiva relacionada a la convergencia de servicios de Voz y Datos (Telefonía IP Si/No?).

La mayoría de las estaciones de trabajo en áreas de Call y Contact Center, continúan operando con tecnologías obsoletas y/o utilizando servicios básicos provistos por un conmutador de llamadas convencional, sumándoseen los últimos años dos elementos claves que potencialmente “amplifican” las limitantes mencionadas anteriormente:
• Creciente dinamismo del mercado.
• “TIME TO MARKET”. (se diseñan nuevas estrategias, productos o servicios y hay que poder soportarlos en cuestión de horas).

Lo anterior se combina con factores internos en empresas y organizaciones de América Latina:
Estructuras de ITque siguen enfocadas en la operación y no al servicio de las estrategias.
Desconocimiento de las áreas de IT en los aspectos relacionados a tecnologías de Call y Contact Center. (soluciones “Compuestas”: Carrier, Hardware, Software, Networking, Seguridad).

Empresas y organizaciones de cualquier tamaño que requieran incorporar tecnología para Call y Contact Center, cuentan con variadas ofertas,provistas por diferentes fabricantes y que en general, abarcan una porción de la solución total final requerida por el cliente.
• Soluciones “World Class”
• Soluciones provistas por fabricantes locales o regionales
• Soluciones emergentes, provistas por nuevos players que intentan operar a nivel global.
• Soluciones basadas en código open source o in-house

Es así que elcliente para poder realizar la implementación de un nuevo Call Center debe lidiar con diversos frentes, tales como:
• Proveedor de PCs (Telefónica, Saga, Ripley, etc)
• Proveedor de líneas de telefonía y tráfico telefónico (Telefónica, Americatel, Telmex)
• Proveedor de solución de telefonía (Nortel, Avaya, Siemens, Panasonic, Asterisk, Cisco, etc)
• Proveedor de SW de Call...