Wal mart

Estrategias y Tácticas de Atención.

Wal-Mart es una empresa multinacional de origen estadounidense, la más grande minorista del mundo; por sus ventas y número de empleados. Su concepto de negocioes la tienda de autoservicio de bajo precio y alto volumen, caracterizada por ser una tienda grande de nombre supercenter.

En el desarrollo de este capítulo veremos cómo dentro de sus diversasestrategias para poder ubicarse dentro de las mejores empresas minoristas, Sam Walton (fundador de la cadena) había aprendido un concepto de atención al cliente criollo francés denominado Lagniappe, quesignificaba en términos resumidos proporcionar algo más como detalle. En Wal-Mart esta idea de Lagniappe estaba centrada en anticipar, cubrir y superar las expectativas de los clientes con acciones porparte de los empleados, quienes no solo se encargan de darles la bienvenida a los consumidores a la tienda sino hacen que su experiencia durante su tiempo de compra sea agradable. Sam denominaba estocomo “hospitalidad agresiva”.

Walton se dio cuenta que esta estrategia no solo creaba relaciones positivas con los clientes, sino lo más importante, más ventas. Por esto, la idea de aplicartambién Lagniappe con sus empleados ya que era una manera de motivarlos y de una forma cubrir y entender esas necesidades de los empleados para que ellos hicieran lo mismo con los clientes. Esto llevaWal-Mart a una filosofía de atención al cliente interno (empleados) y externo (clientes), basándose en poner en práctica revisiones de rendimientos globales que incluían feedback de atención al clienteinterno de supervisores, subordinados y clientes internos de otros departamentos.

Otras de las ideas simples de Sam para Wal-Mart se basaba en prometer poco y ofrecer demasiado, donde no era necesariohablar bien, era necesario hacerlo bien y que los resultados hablaran por si solos. Un gran servicio es un componente clave para conseguir grandes ventas. Coopers and Lybrand realizó una encuesta a...