Proyecto Call center


Call Center


Un call center es el conjunto tecnológico y administrativo que permite unificar la inteligencia y potencia de procesamiento de los sistemas informáticos y las facilidades de laconmutación de llamadas telefónicas, para suministrar información a quienes llaman, en un ambiente de intimidad personal. De esta forma, el call center es el punto de «contacto» entre un cliente y laempresa por medio del hilo telefónico. Los siguientes son los componentes típicos que configuran un centro de llamadas o call center:

1) Central telefónica (private branch exchange, PBX). Es unacentral de conmutación de llamadas telefónicas.

2) Servidor CTI (computer telephone integration, CTI). Es un middleware que hace las funciones de «director de orquesta» de todos los componenteshardware y software del call center. Este servidor define y adscribe a los agentes telefónicos al correspondiente ACD (automatic call distribution), imparte órdenes para el envío de información a losdiferentes puestos de los agentes, o almacena y estructura la información para los diferentes reportes de operación que se requieran.


3) Servidores de bases de datos. Son repositorios de la informaciónde los clientes de una organización.

4) Sistema interactivo de respuesta de voz (interactive voice response system, IVR). Es un conjunto de hardware y software que se encarga de la gestión dellamadas entrantes (inbound) a una organización. Este sistema permite y facilita la entrega de mensajes «hablados» a los llamantes, de tal forma que estos puedan acceder a la información residente en lasbases de datos de las organizaciones. Al IVR se le asignan los trabajos de suministro de información rutinaria, y se deja para los agentes la atención especializada y específica de los requerimientosde los llamantes.

5) Estación de trabajo de los agentes. Es cada uno de los puestos de operación donde se ubican los agentes telefónicos para realizar su trabajo de interacción con los llamantes....