Manejo de Expresiones para Call Center

CALL CENTER
“DESARROLLO DE HABILIDADES PARA TELECOBRADORES”
PROGRAMA

OBJETIVO

TALLER Nº 1: DESARROLLO DE HABILIDADES DE

Al término del taller los asistentes aprenderán a TELEATENCIÓNdesarrollar habilidades de atención de clientes a I. INTRODUCCIÓN AL MARKETING
través de una adecuada detección de necesidades y
Introducción al Marketing
escucha en el uso del teléfono comoherramienta
Ventajas y usos del telemarketing en ventas cruzadas
Características de las llamadas de salida
comercial para aumentar la gestión de cobranza.
-

El consumidor actual
Competencias delejecutivo de call center de cobranza

-

Argumentación de cobranza de un producto o resolución de
problemas
Cierre
Seguimiento

-

Arte de preguntar
Saber escuchar
Empatía
Simulaciones de casosAl finalizar la actividad los asistentes aprenderán a
reconocer y aplicar el uso eficiente y pertinente del
II. MODELO DE ATENCIÓN DE CLIENTES EN LA COBRANZA
lenguaje oral en la comunicacióntelefónica de una
Contacto con el cliente
plataforma comercial.
Verifica datos/ detección de necesidades
DIRIGIDO A:

Todas aquellas personas que requieren habilidades
para poder aplicareficientemente el lenguaje oral en III. CLAVES DE LA DETECCIÓN DE INFORMACIÓN EN LA
la comunicación telefónica para una mejora de la COBRANZA
Concepto de necesidad
gestión e indicadores de calidad en laatención de
Tipos de necesidades
los clientes.

IV. MANEJO DE CLIENTES EN LA COBRANZA
Concepto de cliente
Cliente hablador
Cliente agresivo
Cliente tímido
Adecuación al tipo de clienteSimulaciones de casos

TALLER Nº 2 VOZ Y LENGUAJE
I. ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN
¿Qué es comunicación?
La comunicación a través del teléfono
Principios de comunicación
Lenguaje v/c lengua
Lengua v/shabla
II. COMPONENTES DEL HABLA EN NUESTRO TRABAJO
Voz
Dicción
Vocabulario
Fluidez verbal
Entonación

III. COMPONWENTES DE LA VOZ
Timbre
Volumen
Ritmo
Ejercicios prácticos de la voz...