HERRAMIENTAS PARA CALL CENTER

Herramientas y métodos de evaluación
para un Call Center

Herramientas y métodos de evaluación
para un Call Center
Índice

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Enfoques y tendencias actuales
Tendencias sobre el personal
Tareas más comunes
Habilidades telefónicas
Características a tomar en cuenta en el reclutamiento del personal
Herramientas de selección
Capacitación de los representantes/ Supervisores
Evaluación del desempeño global
Evaluación del Sistema Global
Conclusiones

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Enfoques y tendencias actuales
( Un Call Center es parte integral de los planes estratégicos
corporativos.
( La implementación de dicho plan estratégico requiere personal
capacitado ya que éstos son el corazón del éxito del centro.
( Loscostos del personal son la parte más grande del presupuesto,
generalmente ascienden a un 60 ó 70%
( La identificación de los factores de éxito necesarios para los
Representantes es el primer factor en el desarrollo de una
estrategia efectiva que fomentará el servicio a la vez que
controla costos

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( Manpower desarrolla estudios anivel mundial para conocer la
tendencia y necesidades que se tienen en los Call Centers
( Se basan en los tres niveles más importantes del Centro:
Gerentes, Supervisoresy Representantes.
( El enfoque de los estudios se basa en los dos aspectos más
importantes para comprender las necesidades del personal
del Centro:

- Tendencias sobre el personal
- Factores de éxito

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Tendencias sobre el personal
(
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(
(

Capacitación
Integración de personal permanente junto con personal suplemental
Educación mínima secundaria
Bilingüe (Inglés)

Factores de Éxito
( El establecimiento de Tareas similares confirma que la tendencia se
centra en el manejo de los clientes y la maximización del valor de cada
contacto con ellos.
(La identificación de estos factores son clave para el desarrollo del
sistema de medición, selección y desempeño efectivos que permitirá
a los empleados proporcionar servicio de calidad al cliente.

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( El tipo de Call Center más buscado es el del Agente Universal que
provee el servicio de calidad y asegura que el ciente recibe lasrespuestas que busca.
( Retos de un Call Center:

1. Capacitación
2. Reclutamiento
3. Habilidades
4. Empowerment
5. Monitoreo de la calidad
6. Calidad

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Tareas más comunes
1. Resolución de problemas
2. Responder preguntas
3. Procesar órdenes
4. Tomar órdenes por teléfono
5. Hacer preguntas y recopilar
información
6. Accesara archivos de cuentas
7. Procesar datos numéricos
8. Editar / actualizar cuentas
9. Procesar información
10. Utilizar materiales de referencia

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Factores de éxito para un Call Center
Habilidad de los Representantes para:
1. Mantener un trato cortés
2. Manejo de las necesidades de los clientes
3. Escuchar y responder mientras seteclea
4. Presentación de los servicios en una forma profesional
5. Accesar información en un sistema automatizado
6. Ser atento con el cliente
7. Entregar mensajes clara y concisamente
8. Determinar necesidades del cliente
9. Seguimiento de políticas y procedimientos
10. Hacer preguntas apropiadamente

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Habilidades telefónicas porprioridad (cómo suena en el telefóno):
1. Tono
2. Enunciación
3. Ritmo
4. Nivel
5. Inflexión
4 Es importante que se midan estas características en un candidato,
tomando en cuenta que hay algunas en las que se puede ofrecer
capacitación y en otras es muy difícil (manejo del lenguaje).

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para un Call Center
Características a tomar en cuenta en el...