Hosted contact center
Páginas: 5 (1190 palabras)
Publicado: 28 de enero de 2011
¿Tecnología para Contact Centers accesible para todos?
Una nueva manera de tener la mejor tecnología sin hacer grandes inversiones
Gonzalo García Rihbany
Hace algunos meses me integre a un nuevo proyecto y estoy trabajando para una empresa que ofrece soluciones para Contact Centers, y durante el mes de septiembre en el marco del congreso que anualmente realiza el IMT en la ciudad deMonterrey, tuve la oportunidad de ver la gran cantidad de opciones en soluciones y servicios que existen en la actualidad para los centros de contacto.
En la comida del evento conocí a una persona que se quejaba de lo costoso que era implementar un “Call Center” dentro de su empresa, me comentó que contaban con áreas independientes de contacto con clientes; un área de atención a clientes, un área deventas y un área de cobranza, en donde se utilizaban distintas aplicaciones y tecnología (se utilizaba desde Excel hasta un CRM). Me platicó también que había escuchado de lo eficiente que era centralizar las operaciones en una misma área en donde se pudieran aprovechar economías de escala en gastos de personal, instalaciones y tecnología, y que por tal motivo se había dado a la tarea de buscarpor internet empresas que pudieran ofrecerle soluciones para por fin poder contar con un Centro de Contacto corporativo en donde pudieran atender a sus clientes y prospectos con altos estándares de calidad.
Al estar buscando soluciones en internet (e incluso en el congreso), la primer sorpresa que se llevó fue que hay una cantidad enorme de empresas que ofrecen estas soluciones, y la segundasorpresa fue que entre más buscaba soluciones más se complicaba la toma de decisión, ya que se manejan precios muy variados, algunas soluciones son “software based” y otras consideran una parte importante de hardware y generalmente se requiere hacer grandes inversiones en servidores, licenciamiento, cuotas de mantenimiento e integraciones a aplicaciones propietarias de la operación de su empresa.Resalto el texto de arriba porque ahí es donde está el área de oportunidad y el desconocimiento de mucha gente relacionada con los Centros de Contacto. Esta persona no sabía que actualmente la tendencia en toda la industria del software (incluyendo por supuesto las soluciones para centros de contacto) es la utilización de aplicaciones bajo un esquema de renta (SAAS Software As A Service) y es poreso que un número importante de empresas proveedoras de tecnología de Centros de Contacto están volteando a ofrecer SERVICIOS DE SOLUCIONES PARA CONTACT CENTER SOBRE DEMANDA. (Hosted Contact Center)
A continuación comparto con ustedes parte de la información que envié a esta persona para comentarle sobre las opciones, características y beneficios de este tipo de soluciones, informaciónimportante para facilitar su decisión, y sobre todo para evitarle un desembolso significativo al comprar o invertir en una solución en lugar de rentarla y utilizar su flujo de efectivo en temas de recursos humanos, mobiliario, equipamiento y adecuación de instalaciones.
¿En qué consiste el modelo de Soluciones de Contact Center sobre demanda o “Hosteadas”?
Existen distintas opiniones y definicionessobre Hosted Contact Center, sin embargo una que considero bastante clara es la que propone Frost & Sullivan en el estudio que realizó en 2009 denominado “North American Hosted Contact Center Markets”.
“Hosted Contact Center se define como un servicio basado en la red, en donde un proveedor de soluciones de Contact Center cuanta con una plataforma tecnológica y renta a terceros lasfuncionalidades y aplicaciones de la misma a usuarios finales.
El cobro por el servicio es sobre demanda, ya sea por agente/ estación/ puerto por día/ semana /mes, o bien basado en la utilización de la tecnología por minuto /llamada / transacción / etc.
Existen dos alternativas:
Hosted Contact Center Dedicado: se refiere a un servidor dedicado por cliente, (no multi-tenant).
Hosted Contact...
Una nueva manera de tener la mejor tecnología sin hacer grandes inversiones
Gonzalo García Rihbany
Hace algunos meses me integre a un nuevo proyecto y estoy trabajando para una empresa que ofrece soluciones para Contact Centers, y durante el mes de septiembre en el marco del congreso que anualmente realiza el IMT en la ciudad deMonterrey, tuve la oportunidad de ver la gran cantidad de opciones en soluciones y servicios que existen en la actualidad para los centros de contacto.
En la comida del evento conocí a una persona que se quejaba de lo costoso que era implementar un “Call Center” dentro de su empresa, me comentó que contaban con áreas independientes de contacto con clientes; un área de atención a clientes, un área deventas y un área de cobranza, en donde se utilizaban distintas aplicaciones y tecnología (se utilizaba desde Excel hasta un CRM). Me platicó también que había escuchado de lo eficiente que era centralizar las operaciones en una misma área en donde se pudieran aprovechar economías de escala en gastos de personal, instalaciones y tecnología, y que por tal motivo se había dado a la tarea de buscarpor internet empresas que pudieran ofrecerle soluciones para por fin poder contar con un Centro de Contacto corporativo en donde pudieran atender a sus clientes y prospectos con altos estándares de calidad.
Al estar buscando soluciones en internet (e incluso en el congreso), la primer sorpresa que se llevó fue que hay una cantidad enorme de empresas que ofrecen estas soluciones, y la segundasorpresa fue que entre más buscaba soluciones más se complicaba la toma de decisión, ya que se manejan precios muy variados, algunas soluciones son “software based” y otras consideran una parte importante de hardware y generalmente se requiere hacer grandes inversiones en servidores, licenciamiento, cuotas de mantenimiento e integraciones a aplicaciones propietarias de la operación de su empresa.Resalto el texto de arriba porque ahí es donde está el área de oportunidad y el desconocimiento de mucha gente relacionada con los Centros de Contacto. Esta persona no sabía que actualmente la tendencia en toda la industria del software (incluyendo por supuesto las soluciones para centros de contacto) es la utilización de aplicaciones bajo un esquema de renta (SAAS Software As A Service) y es poreso que un número importante de empresas proveedoras de tecnología de Centros de Contacto están volteando a ofrecer SERVICIOS DE SOLUCIONES PARA CONTACT CENTER SOBRE DEMANDA. (Hosted Contact Center)
A continuación comparto con ustedes parte de la información que envié a esta persona para comentarle sobre las opciones, características y beneficios de este tipo de soluciones, informaciónimportante para facilitar su decisión, y sobre todo para evitarle un desembolso significativo al comprar o invertir en una solución en lugar de rentarla y utilizar su flujo de efectivo en temas de recursos humanos, mobiliario, equipamiento y adecuación de instalaciones.
¿En qué consiste el modelo de Soluciones de Contact Center sobre demanda o “Hosteadas”?
Existen distintas opiniones y definicionessobre Hosted Contact Center, sin embargo una que considero bastante clara es la que propone Frost & Sullivan en el estudio que realizó en 2009 denominado “North American Hosted Contact Center Markets”.
“Hosted Contact Center se define como un servicio basado en la red, en donde un proveedor de soluciones de Contact Center cuanta con una plataforma tecnológica y renta a terceros lasfuncionalidades y aplicaciones de la misma a usuarios finales.
El cobro por el servicio es sobre demanda, ya sea por agente/ estación/ puerto por día/ semana /mes, o bien basado en la utilización de la tecnología por minuto /llamada / transacción / etc.
Existen dos alternativas:
Hosted Contact Center Dedicado: se refiere a un servidor dedicado por cliente, (no multi-tenant).
Hosted Contact...
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