Contrato contact center

CONTRATO NO. 5206652 ECOPETROL S. A. Y CONTACT CENTER AMÉRICAS S. A. MANUAL PARA GESTIÓN DE CASOS DE CRM

12/03/2010

HERRAMIENTA DE GESTIÓN CRM

OBJETIVO GENERAL
Dar a conocer laherramienta de gestión diseñada por Contact Center Américas para Ecopetrol, a través de la cual se dará tramite y solución a las diferentes atenciones recibidas por el call center.

ESQUEMA DE NIVELES DEESCALAMIENTO DE ATENCIONES

Tercer Nivel Funcionario Ecopetrol

Segundo Nivel Funcionario Ecopetrol

Primer Nivel “Call Center Ecopetrol”

TEMAS A TRATAR
1. Presentación del Link e Interfazinicial de la herramienta CRM

2. Ingreso de Usuario y Contraseña
3. Pestaña “Mis Casos” 4. Pestaña “Mis Casos Escalados” 5. Pestaña de “Búsqueda”

MPBR-2008

1. Presentación del Link e Interfazinicial de la herramienta CRM Link:http://crm.camericas.net/ecopetrolcrm/principal.aspx
Interfaz Inicial

2. Ingreso de Usuario y Contraseña
Digite su usuario y contraseña asignada.

3.Pestaña “Mis Casos”
Esta pestaña le permitirá realizar la gestión sobre los casos que hayan sido escalados para su tramite. Allí se pueden encontrar las siguientes opciones:

3. Contenido - Pestaña“Mis Casos”

   

Todos Tramite 2do Nivel Devuelto Reapertura por Calidad

3. Pestaña “Mis Casos”  Todos Le permite visualizar la totalidad de los casos que se le han asignado.

3. Pestaña“Mis Casos”  Tramite 2do Nivel

En esta opción se encuentran los casos que han sido escalados a segundo nivel y que deben ser gestionados. Se encuentra un semáforo que indica el porcentaje para darletrámite:

Hasta el 75% del ANS para dar trámite

Hasta el 25% del ANS para dar trámite Atención vencida

3. Pestaña “Mis Casos”



Tramite 2do Nivel
Se debe dar click sobre el botón“Gestionar” para acceder al detalle de las atenciones.

3. Pestaña “Mis Casos”  Tramite 2do Nivel Al ingresar a “Gestionar” se despliega la siguiente pantalla, en la cual usted podrá escoger la...