Modelo para servicios al cliente de calidad

Componentes del Diseño de Servicios
Empezar siempre por hacer el diseño desde la perspectiva del cliente.



a. Momentos de Verdad – una interacción entre cliente y la compañía que debe ir bienen razón de que el cliente sienta que tiene una experiencia de calidad.
b. Puntos Sensibles Externos – brechas en el proceso del servicio que crean problemas para los clientes y que ellos usan paraevaluar la calidad del servicio.
c. Puntos Sensibles Internos – brechas en el proceso del servicio que crea problemas para los empleados pero que los clientes no ven y no están conscientes de ellos.d. Evidencia física – elementos tangibles del servicio que los clientes ven.
e. Acciones en escena – son efectuadas por los empleados a quienes los clientes puede ver.
f. Acciones fuera de escena –son efectuadas por los empleados con quienes los clientes interactúan pero a quienes no pueden ver.
g. Acciones de soporte – son efectuadas por empleados o tecnología que no interactúan con losclientes y no son vistos por los clientes.

Cinco dimensiones del servicio de calidad:
1) Confiabilidad. – mantener las promesas
2) Respuesta. – estar dispuesto a ayudar a los clientes con prontitud.3) Seguridad. – empleados informados y corteses que inspiran confianza y seguridad
4) Empatía. – comprensión por los clientes y dándoles atención individual
5) Tangibles – aspectos del servicioconcretos, físicos.

Que representa el servicio de calidad desde el punto de vista del cliente:
Servicio de calidad significa cumplir o exceder consistentemente las expectativas del cliente. Lasmediciones usadas para evaluar el desempeño deben estar basadas en lo que importa al cliente y no sólo en lo interno, mediciones definidas por la compañía.
Las cuatro brechas del proveedor en el Modelo deBrechas del Servicio de Calidad y porque ocurren:


Las mejores prácticas para cerrar cada una de las brechas del proveedor:

La Brecha de Escucha (Brecha 1) puede ser cerrada escuchando a los...