Indicadores

* Indicadores de clientes
La satisfacción en los clientes y la calidad del producto serán los indicadores que nos permitan determinar la perspectiva y la opinión que tiene el cliente del productoque ese les ofrece. Obtener una opinión positiva y aceptación del cliente, permitirá a la empresa elevar la cuota de participación de mercado.
Como variables a tomar en cuenta para medir la aceptacióndel cliente pueden ser el número de clientes perdidos, la devolución sobre las ventas totales; dentro de la calidad del producto se podría determinar el número de clientes, también el número declientes nuevos por año, la cuota de mercado y la retención de clientes, como variables.

PERSPECTIVA DE CLIENTES |
FACTORES CLAVES | INDICADORES |
Satisfacción de los clientes | *Clientesperdidos/Clientes*Devolución/Ventas totales |
Calidad de los productos | *Número de clientes *Nuevos clientes=Nº clientes al año N/Nº clientes al año N-1*Cuota de mercados= Proporción de ventas/Total deventas*Retención de clientes= % de clientes que permanecen |
Fuente: Elaboración propia
* Indicadores de procesos
Para conseguir la excelencia en procesos se necesita actuar en varios ámbitos, espor esto que respecto al factor tiempo de establecen dos indicadores, ambos se comparan con respecto a los competidores.
Con respecto a la calidad de los productos se pueden trabajar con cuatroindicadores, dos referidos a la inversión en prevención y evaluación, uno con respecto a las certificaciones ISO obtenidas y por ultimo uno de productos en malas condiciones que debe ser lo más reducidoposible.
En cuanto a los indicadores de atención al cliente, se han establecido tres: los dos primeros referentes a la no calidad. Distinguiendo entre fallos internos (antes de la entrega del producto:costes de desechos, reproceso, re inspección) o externos (después de la entrega de producto: costes de reclamaciones, devoluciones del cliente, garantías) y por último, un cuestionario a los...