ESTADISTICA 2

Establecer parámetros óptimos de atención al cliente, para apertura, durante y al final de comunicación telefónica entre el Asesor Contact Center y el cliente.

2. OBJETIVOS ESPECIFICOS:

a. Optimizar la administración de llamadas telefónicas inbound y outbound del contact center
b. Garantizar la correcta gestión de oportunidades recibidas en el canal
c. Enfocar la medición y remuneraciónde los asesores de ventas hacia objetivos corporativos y no individuales

3. ALCANCE:

Inicio: Apertura de llamada en contacto efectivo entre cliente y Contact Center.
Fin: Finalización de transacción telefónica en Contact Center.

4. RESPONSABLE: Coordinador de Contact Center

5. GLOSARIO:

In bound: Llamadas de entrada
Outbound: Llamadas de salida
Skilset:
Logueo:
Script: Esel Guión
El CRM (Costumer Relationship Management). Es una herramienta de relación con los clientes donde se puede visualizar oportunidades de venta y establecer prioridades de acuerdo a las necesidades de la Fundación de Área Andina
Calidad: Se entiende como lineamientos de las llamadas con el fin garantizar una comunicación efectiva y que cumpla con los procesos establecidos en el ContactCenter.
Control de Calidad: Plantilla donde se desarrolla la gestión de calidad de la llamada
Entrenamiento:
6. DEFINICION DEL SERVICIO:

6.1. DESCRIPCIÓN OPERATIVA:

Lugar de Operación: Bogotá en la calle 65 # 11 30
Horario de Servicio: Lunes a Viernes: 8:00 am – 8:00 pm / Sábados: 9:00 am – 3:00 pm
Idioma: Español.
Gestión de Contactos: Los canales de atención entrante y saliente serábásicamente el de voz y las aplicaciones de gestión de datos es el CRM Dynamics.

7. INFRAESTRUCTURA DE SISTEMAS Y TECNOLOGIA.

7.1. IVR:

Script: Gracias por llamar a la Fundación Universitaria del área Andina. Nuestras inscripciones para las modalidades presencial, Distancia y virtual se encuentran abiertas, más información: www.areandina.edu.co

Marque 1: Para inscripciones y admisiones.Marque 2: Si es un estudiante Activo.
Marque 3: Si es egresado o ex alumno.
Marque 4: Para soporte tecnológico.
Marque 5: Para Medios de Financiación y Convenios de descuento.
Marque 6: Información de horarios, teléfonos y sedes.
Marque 7: Si usted es funcionario de un centro de servicio universitario.
Marque 0: Para repetir este menú.


Flujograma:








7.2. BUZÓN DE MENSAJESFUERA DE HORARIO:

Script: Gracias por llamar a la Fundación Universitaria del área Andina. Nuestros horarios de atención son de Lunes a Viernes de 8:00 am a 8:00 pm y los sábados: 9:00 am a 3:00 pm, por favor infórmenos su nombre, ciudad y número de teléfono, para devolvernos la llamada







8. EXPLICACIÓN DETALLADA SUBPROCESO
8.1. GESTIÓN OUT BOUND
Nº
Actividad
DescripciónResponsable
1
Identificar oportunidad en el CRM
El Asesor de Contact Center filtra en el CRM, las oportunidades que están asignadas en su usuario “Mis oportunidades abiertas.
Asesor de Ventas
Contact Center
2
Inicia gestión de contacto
El Asesor de Contact Center inicia su gestión comercial de acuerdo a la estrategia de estados (New lead, Intentado Contactar, Contactado, Aplicado y/oMatriculado). entregada por su jefe inmediato.
Abre la oportunidad – contacto para poder identificar datos básicos del aspirante (Nombre, Correo, Cedula, Teléfonos de contacto y el Programa).
Asesor de Ventas
Contact Center
3
Intento de localización Contacto: se utiliza para iniciar un proceso de ubicar a un lead
Primer intento de comunicación: El Asesor de Contact Center deberá realizar contactotelefónico a la oportunidad Registro asignado aleatoriamente por el CRM.
Para registrar la gestión Out Bound se debe abrir oportunidad y se califica ena la
Asesor de Ventas
Contact Center
3.1.
Intentado Contactar:

1. El asesor de contact center deberá registrar en la nota las observaciones de la gestión realizada en la llamada.
2. Genera una actividad dentro de la oportunidad:
a....