el cliente ante todo

Este libro se basa en la experiencia personal de Feargal Quinn. Nos relata la manera que tiene de dirigir su empresa, una cadena de supermercados, y los numerosos cambios que en ellos se hanproducido conforme iban pasando los años, atendiendo a las necesidades del cliente. En lugar de intentar solamente incrementar los beneficios, se concentra más en satisfacer al cliente para que vuelva. Estoes a lo hace llamar el efecto de Boomerang.
Aquí es donde aparece el papel del “líder”, que es el que interviene para tomar una decisión arriesgada en su empresa, necesitando mucho valor parallevarlo a cabo.
Otro punto a tener en cuenta es la importancia de la reputación y de la recomendación. Está claro que esto hará que disminuya o aumente el número de clientes. Para esto se marcó el objetivode conocer al cliente y así poder satisfacer mejor sus necesidades.
Para Quinn, estaba muy claro que si su negocio no tenía como primer referente la satisfacción del cliente, éste al final terminaráencontrando otro que lo satisfaga, porque lo que le gusta al cliente es ser bien atendido.

El objetivo principal era ir aumentando constantemente el conocimiento sobre los clientes, a través delcontacto directo y personal, es decir, escuchándolos, había que crear un sistema de escucha eficaz. Con esto se podía predecir lo que el cliente necesitaba en cada momento, y así tomar decisiones en elnegocio para satisfacerles.
Para saber lo que realmente necesitaban sus clientes empleó en sus empresas números métodos de escucha, como paneles de clientes, oficinas al servicio del cliente, tratarlas quejas de los clientes de manera positiva, personal de dirección accesible a los clientes, etc.…
Éste último canal resulta de vital importancia. El personal de dirección suele delegar la escuchadel cliente a otra persona, así que la información le viene filtrada, no se puede conseguir conocer bien al cliente a través de información de segunda mano.

Feargal Quinn, aparte de dedicar su...