El Cliente Ante Todo

1. El cómo y no el porqué.
En una empresa centrada en el cliente todos los empleados deben considerar el servicio al cliente como su único negocio.
No solo basta con creer en un enfoque centrado en el cliente, es necesario también llevarlo a práctica.
Para los gestores y directivos convertir al cliente en el centro de negocio debe ser la forma más apasionante y gratificante de llevar unaempresa.

2. El principio Boomerang.
Consiste en renunciar al beneficio a corto plazo como principal objetivo y centrarnos en que el cliente vuelva, y con él beneficio llegará por sí mismo.
Objetivo principal: Conseguir que el cliente vuelva.
El concepto de buen vendedor no consiste en conseguir que el cliente compre más, si no que vuelva.
En una empresa los dirigentes deben estar dispuestos aasumir el factor “riesgo” en su toma de decisiones guiándose, en ocasiones, por su instinto o su intuición.
Además de atraer nuevos clientes debemos continuar con ese esfuerzo para conseguir una relación a largo plazo.
Un cliente insatisfecho, es más importante que todos los demás que han quedado contentos
La relación con el cliente ha de ser de colaboración, nunca de enfrentamiento.
Debemoslograr una sensibilidad hacia el cliente.

3. Entender al cliente.
Para tomar decisiones que consigan que los clientes vuelvan es necesario pensar como un cliente.
La perspectiva del cliente debemos experimentarla en primera persona.
Si el negocio no está dirigido a la conveniencia de los clientes, a la larga contraerán otra forma de satisfacer sus necesidades.
La opinión minoritaria es claveya que con frecuencia es una señal de una gran oportunidad o de un grave problema.

4. La investigación de los mercados.
No nos comunicará el estado de ánimo de nuestros clientes.
No trasmite directamente las críticas, que resultan muy útiles.
No comunica las ideas que tienen los clientes sobre nuestro negocio.

5. Escuchar al cliente: el primer gran secreto.
Para convertir al cliente enprioridad primordial la capacidad de escuchar.
Escuchar con eficacia.
Hay que evitar la tentación de depender, única o principalmente, de un solo sistema de escucha.
Algunos canales de escucha son:
a) Grupos de discusiones con los clientes.
b) Formularios de sugerencias de los clientes.
c) Puntos de servicio al cliente.
d) Tramitación de quejas de forma positiva.
e) Recomendación dedirigir consultas directamente al personal.
f) Investigación formal de mercado.
g) Comentarios en los medios de comunicación.
h) Las quejas son la válvula de seguridad de nuestro negocio, un indicador muy valioso de lo que debemos arreglar.
Para poner al cliente en el centro del negocio es necesario que todos los que forman la empresa escuchen.
Y es fundamental que sean los propios directivos losque mantengan un contacto cercano y directivo con los clientes.
Escuchar a los clientes es clave para conseguir un conocimiento directo del mercado.

6. Escuchar al cliente: el segundo gran secreto.
Escuchar desde lo más alto.
Ver venir el cambio, y adaptarse a él rápidamente, es una de las claves para el éxito en cualquier mercado competitivo.
Cuanto más cerca de la cúspide de laorganización, más importante es escuchar directamente a los clientes.

7. Escuchar al cliente: el tercer gran secreto.
Asegúrese de escuchar lo que no quiere oír.
Cuando uno escucha a sus clientes, no sirve de nada hasta que empieza a oír las críticas.
No espere a que los cliente le hagan el todo el trabajo.
Escuchar a los clientes no es más que el primer paso en el camino hacia la solución de unproblema.

8. Cómo hacer paneles de cliente.
Recomendaciones:
a) Al seleccionar el grupo de discusión, intente que sea lo más representativo posible, aunque sin preocuparse demasiado porque no sea totalmente representativo.
b) No remunerar a los miembros del grupo.
c) Deje que sean los participantes los que decidan el orden del día.
d) Que el número de miembros de su personal que asista a las...