Brief

2. CALIDAD DE SERVICIOS
Cualquier institución aspira a proporcionar productos y/o servicios de calidad a sus clientes. Se habla de calidad al tratar los objetivos estratégicos de las organizaciones, independientemente del tipo, sector, etc. Se entiende por calidad el conjunto de propiedades y características de un producto o servicio que le confieren aptitud para satisfacer necesidadesconcretas de los usuarios. La filosofía de la calidad, según E. García-Morales "se basa en un punto clave: las necesidades de los clientes. El hecho de pivotar toda la actividad hacia ese objetivo final nos hace volver los ojos hacia éste y preguntarnos seriamente: ¿sabemos realmente cuáles son sus necesidades?".
Es el conjunto de prestaciones que el cliente espera, además del producto o el serviciobásico. Para dar el mejor servicio se debe considerar el conjunto de prestaciones que el cliente quiere:
* El valor añadido al producto.
* El servicio en si.
* La experiencia del negocio.
* La prestación que otorga al cliente.
2.1. Necesidades básicas del cliente
Las principales necesidades básicas de un cliente son:
* Ser comprendido.
* Sentirse bienvenido.
* Sentirseimportante.
* Sentir comodidad.
* Sentir confianza.
* Sentirse escuchado.
* Sentirse seguro
* Sentirse valioso.
2.2. El servicio de atención al cliente
Para poder realizar una adecuada atención al cliente se debe:
* Identificar quienes son los clientes.
* Agruparlos en distintos tipos.
* Identificar las necesidades de los clientes, así como saber dónde y como loquieren los clientes además del aumento en cuanto a la productividad, es esencial para toda empresa.
2.3. El cliente en el punto de mira

Así, por su parte, el marketing como proceso, implica la identificación, previsión y satisfacción de las necesidades del cliente de modo que resulte rentable (la rentabilidad viene dada por la adecuación de los resultados a los objetivos establecidos), lo quepone de manifiesto sus relaciones con la gestión de calidad. El marketing es pues un proceso de ajuste, una estrategia para unir productos y consumidores, cuyos elementos son:
* Identificación de las necesidades del cliente
* Satisfacción de las necesidades del cliente
* Rentabilización
Pero el marketing es también una filosofía, una actitud que implica a toda una organización en laque su funcionamiento está dirigido a satisfacer las necesidades del consumidor, realizado con beneficio

De este modo, aplicar las técnicas del marketing en la gestión de servicios de información, sean públicos o privados, resulta una propuesta de extraordinario interés, sobre todo de cara a su rentabilidad, innovación, competitividad y eficacia.

Estos enfoques que la filosofía delmarketing conlleva -nuevos en el entorno de cualquier servicio de información- dinamizan su gestión permitiendo aproximar al cliente-usuario a consumir el producto-información en sus diferentes formas y soportes (bases de datos en línea y en cd-rom, boletines de sumarios, de resúmenes, de prensa, catálogos, tesauros, etc.), proporcionando, en definitiva, beneficios a la organización que los adopte, seacual sea su entorno.

2.4. Eficacia y estrategia

El marketing es una herramienta de eficacia. Sus objetivos principales son:
* conservar a los clientes-usuarios, esto es, mantener su fidelidad a base de continuas mejoras en todo cuanto rodea al producto o servicio
* atraer clientes-usuarios nuevos
Se trata de cuidar al cliente, asesorarle y proporcionarle algo más que el meroproducto (valor añadido) y persuadirle. Es evidente que al usuario de cualquier servicio -pero sobre todo de los servicios de información - le cautiva no sólo el producto sino lo que le rodea: no sólo vendemos la información que poseemos o a la que podemos acceder, sino que nos vendemos a nosotros mismos.

Ello implica una revisión de los procesos llevados a cabo en los servicios de información,...