Best Buy
1) Evalúe la necesidad de adoptar una nueva estrategia cuando Anderson asumió como CEO.
Desde su fundación, Best Buy secaracterizó por su crecimiento, ampliación e innovación comercial (marketing, promoción y características de los puntos de venta).
En los primeros años de 2000, las compañías competidoras comenzaban a imitarla estrategia de Best Buy, además de que nuevos canales de venta al público (hipermercados como Wal-Mart y Target) se especializaban cada vez más en el segmento de productos electrónicosdiferenciados. Además, la venta directa a través de Internet comenzaba a ser un modelo eficaz de comercialización.
Finalmente, los consumidores estaban cambiando sus hábitos, haciendo más hincapié en losservicios de asistencia y de apoyo en vez de los aspectos técnicos.
Estos factores llevaron al equipo de Brad Anderson a implementar cuatro iniciativas estratégicas básicas:
* Centralidad en el cliente* Empresa eficiente
* Ganar a través del servicio
* Ganar en el área de entretenimiento
2) ¿Qué implica la estrategia de centralidad del cliente, y en qué difiere de una estrategia degran servicio al cliente?
Con el fin de mantener su posición en el mercado, Best Buy se veía obligada a vender más productos y servicios a mayores márgenes o aumentar su número de establecimientos.Como esta última opción resultaba insostenible, la decisión fue vender más a los clientes existentes a través de una mejor comprensión de sus necesidades, asegurando los mejores servicios y atención.Para ello Best Buy lanzó la estrategia de centralidad en el cliente, con el objeto de animar a los empleados a pensar y comportarse como propietarios de la empresa y comprometerse a responder a lasnecesidades particulares de los clientes. El modelo funcionaba a partir de la hipótesis de que Best Buy ofrecía servicios a cinco segmentos de mercado principales, cada uno de los cuales estaría...
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