Best Buy
Páginas: 5 (1146 palabras)
Publicado: 31 de mayo de 2012
Jornadas SIM
Jornada III 18-julio-2006
EL CONCEPTO BEST BUY “Tu mejor compra”
INTRODUCCIÓN
Determinar todos los factores que influyen en el proceso de compra de una vivienda
BEST BUY
Analizar la política utilizada por Llanera y detectar gaps de mercado
Conseguir que Llanera elección de compra
sea
la
primera
INTRODUCCIÓN
FACTORES DE ELECCIÓN DE UNA PROMOTORA
1.2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. Facilidades pago Calidad Acabados Precios Condiciones economicas Cumplimiento compromisos Diseño vivienda Flexibilidad condic. vivienda Nivel informacion Atencion y trato
10. Servicio post-venta 11. Innovacion y modernidad 12. Variedad producto 13. Relacion cliente-promotor 14. Imagen empresa
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16
15. Notoriedad empresa 16.Publicidad
INTRODUCCIÓN
POSICIÓN COMPETITIVA DE LAS PRINCIPALES EMPRESAS
1. 2. Facilidades pago Calidad Acabados Precios Condiciones economicas Cumplimiento compromisos Diseño vivienda Flexibilidad condic. vivienda Nivel informacion Atencion y trato
LLANERA LUBASA
3. 4. 5. 6. 7. 8. 9.
10. Servicio post-venta
BALLESTER EDIVAL
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16
11. Innovacion ymodernidad 12. Variedad producto 13. Relacion cliente-promotor 14. Imagen empresa 15. Notoriedad empresa 16. Publicidad
OBJETIVO
Ir posicionando a sus clientes en la zona de aprecio a través de transmitir una imagen y ofrecer un servicio al cliente que satisfaga sus expectativas, e incluso las supere.
Objetivo
% R E T E N C I O N
100 %
“Apostol”
80 % 60 %
“Rehén”
Zona deaprecio Zona de indiferencia
40 %
Zona de deserción
“Mercenario”
3 4 5
20 % “Terrorista”
1
2
Muy insatisfecho
Muy satisfecho
GRADO DE SATISFACCIÓN (*) Teniendo en cuenta que el proceso de compra viene determinado en gran parte por la zona y características de la vivienda, nos encontramos muchas veces con clientes “rehenes”.
PLANTEAMIENTO
Destacar que…
Llanera estállevando a cabo una estrategia muy innovadora orientada al cliente que es coherente con los objetivos de fuerte crecimiento que se ha impuesto en los próximos años
Pero…
De nada sirve atraer clientes si luego el servicio ofrecido no se corresponde con sus expectativas
Satisfacción = Percepciones - Expectativas
Por lo tanto, es importante alinear la estrategia con el resto de factoresque configuran una cultura enfocada al cliente y el “best buy” o mejor opción de compra
PLANTEAMIENTO
Por lo tanto, es importante alinear la estrategia con el resto de factores que configuran una cultura enfocada al cliente y el “best buy” o mejor opción de compra
Personas: Acciones de comunicación: compartir el estudio. Acciones de formación. Actividades que permitan la integración delos distintos departamentos involucrados en la gestión de clientes. Personas
Estrategia Objetivos de negocio Organización y procesos: Reajuste de Procesos. Estructura organizativa Dimensionamiento de Atención a Clientes en función de la actividad en curso. Definición de Políticas de gestión del Equipo.
Procesos
Expectativas del cliente, nivel de servicio actual de la competencia ESTRATEGIA
Sin dejar de invertir en conocimiento de marca
Focalizar los esfuerzos ajustando procesos resultantes de las fases de vender, satisfacer y fidelizar
1. ATRAER
Dpto. de Marketing
Conseguir el mayor número posible de solicitudes de información
2. VENDER
Equipo de Ventas
Transformar la solicitud de información en una venta
3. SATISFACER
Equipo de Ventas ProducciónServicio Atción. cliente
La satisfacción del cliente se produce cuando se ven cumplidas sus expectativas
4. FIDELIZAR
Servicio Atción cliente “Home Services”
La generación de procesos de referencia positivos constituye la mejor arma promocional de la empresa
ESTRATEGIA
1. ATRAER
SIM / Publicidad/ web/etc Identificación Cliente Potencial Aproximación: Fuentes de búsqueda Contacto:...
Jornada III 18-julio-2006
EL CONCEPTO BEST BUY “Tu mejor compra”
INTRODUCCIÓN
Determinar todos los factores que influyen en el proceso de compra de una vivienda
BEST BUY
Analizar la política utilizada por Llanera y detectar gaps de mercado
Conseguir que Llanera elección de compra
sea
la
primera
INTRODUCCIÓN
FACTORES DE ELECCIÓN DE UNA PROMOTORA
1.2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. Facilidades pago Calidad Acabados Precios Condiciones economicas Cumplimiento compromisos Diseño vivienda Flexibilidad condic. vivienda Nivel informacion Atencion y trato
10. Servicio post-venta 11. Innovacion y modernidad 12. Variedad producto 13. Relacion cliente-promotor 14. Imagen empresa
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16
15. Notoriedad empresa 16.Publicidad
INTRODUCCIÓN
POSICIÓN COMPETITIVA DE LAS PRINCIPALES EMPRESAS
1. 2. Facilidades pago Calidad Acabados Precios Condiciones economicas Cumplimiento compromisos Diseño vivienda Flexibilidad condic. vivienda Nivel informacion Atencion y trato
LLANERA LUBASA
3. 4. 5. 6. 7. 8. 9.
10. Servicio post-venta
BALLESTER EDIVAL
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16
11. Innovacion ymodernidad 12. Variedad producto 13. Relacion cliente-promotor 14. Imagen empresa 15. Notoriedad empresa 16. Publicidad
OBJETIVO
Ir posicionando a sus clientes en la zona de aprecio a través de transmitir una imagen y ofrecer un servicio al cliente que satisfaga sus expectativas, e incluso las supere.
Objetivo
% R E T E N C I O N
100 %
“Apostol”
80 % 60 %
“Rehén”
Zona deaprecio Zona de indiferencia
40 %
Zona de deserción
“Mercenario”
3 4 5
20 % “Terrorista”
1
2
Muy insatisfecho
Muy satisfecho
GRADO DE SATISFACCIÓN (*) Teniendo en cuenta que el proceso de compra viene determinado en gran parte por la zona y características de la vivienda, nos encontramos muchas veces con clientes “rehenes”.
PLANTEAMIENTO
Destacar que…
Llanera estállevando a cabo una estrategia muy innovadora orientada al cliente que es coherente con los objetivos de fuerte crecimiento que se ha impuesto en los próximos años
Pero…
De nada sirve atraer clientes si luego el servicio ofrecido no se corresponde con sus expectativas
Satisfacción = Percepciones - Expectativas
Por lo tanto, es importante alinear la estrategia con el resto de factoresque configuran una cultura enfocada al cliente y el “best buy” o mejor opción de compra
PLANTEAMIENTO
Por lo tanto, es importante alinear la estrategia con el resto de factores que configuran una cultura enfocada al cliente y el “best buy” o mejor opción de compra
Personas: Acciones de comunicación: compartir el estudio. Acciones de formación. Actividades que permitan la integración delos distintos departamentos involucrados en la gestión de clientes. Personas
Estrategia Objetivos de negocio Organización y procesos: Reajuste de Procesos. Estructura organizativa Dimensionamiento de Atención a Clientes en función de la actividad en curso. Definición de Políticas de gestión del Equipo.
Procesos
Expectativas del cliente, nivel de servicio actual de la competencia ESTRATEGIA
Sin dejar de invertir en conocimiento de marca
Focalizar los esfuerzos ajustando procesos resultantes de las fases de vender, satisfacer y fidelizar
1. ATRAER
Dpto. de Marketing
Conseguir el mayor número posible de solicitudes de información
2. VENDER
Equipo de Ventas
Transformar la solicitud de información en una venta
3. SATISFACER
Equipo de Ventas ProducciónServicio Atción. cliente
La satisfacción del cliente se produce cuando se ven cumplidas sus expectativas
4. FIDELIZAR
Servicio Atción cliente “Home Services”
La generación de procesos de referencia positivos constituye la mejor arma promocional de la empresa
ESTRATEGIA
1. ATRAER
SIM / Publicidad/ web/etc Identificación Cliente Potencial Aproximación: Fuentes de búsqueda Contacto:...
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