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CAPÍTULO I

LA IMPORTANCIA DEL SERVICIO POST-VENTA

Muchos piensan que la responsabilidad de la empresa con la calidad termina cuando sus productos (bienes o servicios) se han vendido pero realmente no es así, después de la venta varias cosas pueden pasar en relación con este producto y los clientes demandan de un servicio post-venta en el cual también hay que gestionar la calidad.Frecuentemente se identifican los servicios post-venta con productos tangibles, de larga vida útil pero estos no son los únicos que se pueden prestar, por eso se debe tomar mayor atención para de esta forma marcar una diferencia y ofrecer una calidad de servicio y procurar atender esta parte del negocio que en repetidas ocasiones se olvida.
Además se caracterizan las entradas y salidas para el serviciopostventa y se describen acciones para gestionar la calidad en él así como algunas técnicas que se pueden emplear.

1.1 El proceso del servicio post-venta
La calidad de un producto está dada por su capacidad de satisfacer determinadas necesidades y expectativas de los clientes, depende del "valor total" que estos atribuyan al producto, esto puede variar de persona a persona sin importarque se trate del mismo bien o servicio; unos por ejemplo valoran más comprar un auto lujoso porque consideran que tiene una mayor calidad, otros quizás adquieran autos más económicos debido a que tienen otro tipo de necesidades que satisfacer.
1.1.2 Tipos de valor total:
* Valor de compra: El cliente se pregunta cuánto valor le reportará determinado producto.
* Valor de uso: Serelaciona con la satisfacción que produce un producto durante su uso.
* Valor final: Es la satisfacción que reporta a al cliente después del consumo total.
La empresa siempre debe de preocuparse principalmente por satisfacer al cliente con determinado producto, antes, durante y después de la compra.
Se puede agregar valor a un producto de diferentes maneras como el desarrollo de un buenservicio postventa que incluso, si es deficiente, puede afectar negativamente la opinión del cliente y disminuir los niveles de las ventas, es esta una de las razonas por las cuales se indica que el servicio post-venta puede hacer crecer un negocio o llevarlo inclusive a la quiebra.
Después de la venta una empresa no puede olvidarse de sus productos y servicios pues el comportamiento de estosdurante su uso o consumo y la percepción de los clientes al respecto es imprescindible para la mejora continua de los procesos que desarrolla.

1.1.3 Actividades a realizar para mejorar el servicio post-venta

Es vital para cualquier tipo de actividad comercial ver más allá del momento del cierre de la venta y considerar este punto únicamente como de partida mas no como de llegada. De qué sirveque un cliente compre cualquiera de los productos ofrecidos si este nunca más regresara gracias a la mala atención brindada posterior a la venta, y esto va mucho más porque un cliente insatisfecho seguramente se nos convertirá en un efecto multiplicador el cual dirá a todas las personas cercanas a su entorno que se lo ha atendido mal y de esta forma la compañía se ve perjudicada y no lograra losobjetivos planteados a largo plazo.
El servicio postventa tiene marcada importancia para el logro de la calidad pues es el último proceso de la espiral de la calidad y garantiza el paso a un nivel superior en cuanto a la calidad al permitir conocer la opinión de los clientes e identificar oportunidades de mejora, así como evaluar los productos y procesos garantizando la retroalimentación necesaria.En el sector productivo el servicio postventa puede realizarlo la misma empresa productora, sin embargo con frecuencia lo realiza otra organización que representa a la que produce. El proceso de servicio postventa tiene una estrecha relación con el resto de los procesos claves que aseguran la calidad (ver anexo 1).

Como actividades posteriores a la venta se incluyen:
* Manejo de...