variadas

 

 
 
PROTOCOLO DE 
ATENCIÓN PERSONAL Y 
TELEFÓNICA 
Fani Herrador de IEFPS DON BOSCO GLHBI
Mª Encarnación Rodríguez de IEFPS ARMERIA ESKOLA GLHBI
Iñaki Ciaran de IEFPS ARMERIA ESKOLA GLHBI

 

Índice

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1.
2.
3.
4.
5.
6.

Objeto........................................................................Alcance.....................................................................
Áreas involucradas...................................................
Desarrollo...................................................................
Qué hacer y qué no hacer.....................................
Cómo actuar en situaciones especiales...............

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1. Objeto
El presente protocolo tiene por finalidad proporcionar uninstrumento
de actuación uniforme al personal de un centro educativo ante la
atención que es
requerida
por
el
cliente tanto
personal
como
telefónicamente. El establecer un protocolo de atención personalizada es
importante no sólo de cara a establecer un criterio homogéneo de conducta
a la hora de responder al cliente, sino también a la hora de disponer
de recursos de actuación antesituaciones diversas.

2. Alcance.
Este protocolo pretende recoger tanto las situaciones habituales de atención
personal y telefónica demandada como aquellas excepcionales que
pudieran plantearse pero que deben ser conocidas para alcanzar el mayor
grado de eficacia en la respuesta.

3. Áreas involucradas.
Dado el carácter representativo que tiene todo el personal que desarrolla su
actividad enun centro educativo, el protocolo de actuación afecta a todo el
personal, especialmente a aquellos que se posicionan en primera línea de
información.

4. Desarrollo.

4.1. Atención personal.

4.1.1. Consideraciones generales.
La transmisión de información y atención al cliente constituye un pilar
fundamental para conocer las necesidades de nuestros clientes y conseguir
así
satisfacersus
intereses.
Fundamentalmente aquel
personal
de administración y servicios que por sus competencias se encuentra
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en primera línea de información deberá conocer en todo momento cómo
proceder ante esas situaciones de demanda de información y salir exitoso
en su intervención. A la hora de evaluar la calidad de la gestión, este tema
ocupa un lugar predominante. Laspersonas encargadas de atender al
público son indiscutiblemente el rostro de las empresas e instituciones, son los
responsables de transmitir la imagen corporativa. Constituyen la buena o mala
publicidad.

4.1.2. Destinatarios de la atención.
La atención presencial se prestará a los clientes de nuestros servicios,
especialmente el personal docente, los estudiantes, el resto del personal delcentro, padres/madres, exalumnos, empresa y público en general.

4.1.3. Toma de contacto inicial.
Esta primera fase del protocolo constituye gran parte del éxito de nuestra
actuación porque va a depender del primer contacto el nivel
de satisfacción que el cliente puede llegar a alcanzar.

Se debe preparar ese primer contacto con una actitud positiva de ayuda
hacia el cliente tratando detransmitir una imagen de plena disposición hacia
él. En ese momento la atención hacia el cliente debe concentrarse
evitándose interferencias ajenas en la actuación. Gestos como levantar la
mirada, expresiones como “¿en qué puedo ayudarle?”, etc., con las
que seamos
capaces
de transmitir
al
cliente que estamos
plenamente dispuestos
en su
atención son los
que
incrementansignificativamente ese nivel de satisfacción.

Habrá que prestar atención a la comunicación metalingüística, la cual
incluye aspectos como:

•

Los gestos: el lenguaje gestual, sobre todo de la cara, deberá resultar
acorde a
un
trato
de corrección y
educación.
Nunca
deberán mostrarse gestos de desagrado o dejadez. Se evitará la
gesticulación excesiva y las posturas forzadas.
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