Triangulo del servicio

TRIANGULO DEL SERVICIO Y CALIDAD DEL SERVICIO.ppt
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Excelencia en el Servicio y Atención a Clientes 
ORIENTACIÓN AL CLIENTE Cuando Usted está¡ volcado hacia el cliente, su negocio consiste, también en ofrecer a este cliente, servicios además del producto propiamente dicho€?

Juan Calzón
La entrega del servicio 
Antes se pensaba que la calidaddel servicio dependía esencialmente de la eficiencia de los procesos organizacionales y las cualidades del producto, se creía que si ambas cosas eran objeto de máxima preocupación no habría problemas. Y todo parecía indicar que así era. Sin embargo, con el desarrollo de competencia y la globalización, los productos son cada vez más sofisticados y los procesos organizacionales se han idomodificando.

¿Cómo definiríamos el servicio al cliente?
El servicio al cliente se puede definir como aquellas actividades que mejoran o facilitan el desempeño o el uso del producto.
Un servicio de calidad hacia el cliente mejora las utilidades al atraer nuevos clientes y mantener activos los ya existentes.
Hoy día la mayoría de las empresas exitosas consideran que el servicio al cliente es unaexcelente ventaja competitiva
El triángulo de Servicio
Nosotros los clientes 
Su tienda favorita realizará ¡una liquidación importante por un solo día. Usted se prepara y llega temprano ése dÃa. Apenas se abren las puertas, Usted recorre los siempre impecables mostradores y de repente escucha a un vendedor decirle a otro: la tienda luce realmente preciosa! Pero tú sabes, ya vendrán esos odiososclientes y no dejarán nada en su lugar...â€?. 
Imagen Corporativa
La imagen corporativa depende de cada persona
Lo primero que se ve cada uno. Es la imagen que se proyecta

Actuar vicariamente es actuar en nombre de otra persona o a través de ella. Las empresas actúan vicariamente
Momentos de Verdad
Es el preciso instante en que el cliente a partir del contacto con Usted se forma una opiniónde Usted, de su producto, de su servicio, de su empresa....
Momentos de Verdad
Pero no existe un solo Momento de verdad.
Momentos de verdad con el cliente se producen en varias situaciones durante 
la entrega de servicio.
Existen momentos de verdad que son más importantes que otros: a ésos momentos se les denomina Momentos de verdad Decisivos.
Momentos de la verdad decisivos 
Momentos dedesdicha
Es un evento de la entrega del servicio que no satisface las expectativas del cliente. Enojo. Decepción
Momentos de magia
Es un momento en la entrega del servicio en que el cliente recibió más de lo que esperaba.
O sea, un Momento de Verdad Decisivo impactará de tal modo al cliente que lo fidelizará o lo alejará para siempre de su organización.
Momentos de la verdad decisivo 
El Ciclodel Servicio
Serie de momentos de verdad€? atribuida a un cliente o segmento de clientes, desencadenada a partir del momento en que Este entra en contacto con nuestra organización.
El Ciclo Del Servicio
Comienza con el primer contacto del cliente con la organización. 
Termina cuando el cliente considera que el servicio ha sido completado.
Todas las organizaciones enfocadas hacia la culturade servicio buscan la satisfacción integral del cliente. 
EL CLIENTE ES EL NÚCLEO DE LA CULTURA DE SERVICIO
El Ciclo Del Servicio
El Ciclo Del Servicio
El Estándar de Servicio
Existen grandes diferencias entre las empresas centradas en sus procesos internos de aquellas orientadas al servicio al cliente.
Para trabajar orientado al cliente es preciso:
Identificar los distintos ciclos deservicio que se brindan a sus clientes.
Determinar los momentos de verdad de cada ciclo.
Definir los momentos de verdad decisivos al interior de cada ciclo. 

El tercer y último tema es el más fundamental porque la única manera de garantizar un servicio de calidad es TENIENDO EMPLEADOS ENTRENADOS PARA ACTUAR DE UNA FORMA DETERMINADA EN CADA MOMENTO DE VERDAD DECISIVO
LA CALIDAD 
La calidad ...