Trabajo en blanco

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LA GESTIÓN DE LA CALIDAD MEDIANTE LOS RR.HH.

Introducción
En las empresas se ha venido desarrollando una serie de políticas en las que se primaba más la cantidad que la calidad de su servicio o de sus productos y en la que los directores no escuchaban las opiniones de los trabajadores.
Estas formas erróneas de políticas de empresa han dado lugar a que se cree un clima de rigidez enéstas, tomando a los trabajadores como meras piezas del proceso de producción y no como seres humanos que pueden aportar mucho a la empresa.
En este artículo se van a exponer los recursos humanos como un factor clave en cada empresa para la introducción, mejora y mantenimiento de la calidad, así como la influencia que tiene la forma de dirección y gestión de dichos recursos.

Ahora vamos a hablarmás profundamente de tres aspectos que son de vital importancia en la gestión de la calidad de los recursos humanos. Estos aspectos son:

1. Focalización en el cliente:

El sistema de gestión de la calidad total se debe basar en las necesidades de los clientes, de ahí la importancia que tiene el que este sistema se focalice en el cliente. Debe ser un proceso guiado por el cliente.

El primerpaso sería identificar quienes son los clientes de la empresa, tanto los internos como los externos.

Los clientes externos, aquellos que compran un producto o utilizan algún servicio, se suelen identificar con bastante facilidad. En cambio, reconocer a los clientes internos es una tarea más difícil. Los clientes internos son los empleados que están continuamente relacionándose con otroempleado dentro de la misma empresa e incluso con el cliente externo.

En la mayoría de las empresas no se tiene en cuenta la opinión del cliente interno, de sus trabajadores, y para que este sistema se implante de manera eficaz hay que tener en cuenta a todos los empleados y verlos como un aspecto muy importante a la hora de realizar este tipo de gestión.

Pero los clientes internos no son sólo lostrabajadores. No hay que olvidarse de otro de los aspectos más importantes dentro del ciclo de producción como son los proveedores. Antes de detectar problemas en el producto, es mejor disminuir tanto como sea posible la probabilidad de que éstos ocurran. Para ello es necesario controlar a los proveedores. Muchos de los problemas que aparecen en el proceso de producción provienen de losproveedores. Controlándolos se actuará de manera proactiva, anticipándonos al problema antes de que aparezca. Esto nos puede suponer un gran ahorro. No se puede hablar de calidad en un producto, si para ello no se tiene en cuenta la materia prima con la que se realizará.

Cuando los clientes han sido identificados, es necesario conocer las necesidades de éstos con respecto a la calidad. Pero este procesono debe quedarse en ningún momento aquí, sino que será necesario además averiguar cual es la percepción de calidad que tienen los clientes, ya que a veces puede resultar un aspecto muy subjetivo. Así pues, mientras más información tengamos al respecto, más fácil nos será adaptarnos a esas necesidades.

La forma de identificar estas necesidades puede ser de varias formas: mediante estudios degrupos, encuestas, entrevistas con los clientes internos, buzones de sugerencia, conversaciones en el trato diario con el cliente, etc.
En este último aspecto, el trato diario con los clientes, juega un papel muy especial los trabajadores, de ahí la importancia que decíamos que tenían éstos a la hora de aportar ideas y comunicar las sugerencias de los clientes para ir mejorando de manera continua elservicio o producto.

Esta focalización en el cliente debe marcarnos el camino a seguir para mejorar la calidad de nuestra empresa.

2. Solución de Problemas y Delegación de Responsabilidades: Empowerment.

En el sistema de Gestión de Calidad Total es primordial el papel que desempeñan los trabajadores a la hora de analizar los problemas existentes, medir sus consecuencias y resultados,...