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Empezamos por decir que un CRM (Customer Relationship Management), se entiende como la Gestión sobre la Relación con los Consumidores, es decir, es una estrategia de negocioscentrada en el cliente.
Según Don Alfredo De Goyeneche, en su publicación en la revista Economía y Administración de la Universidad de Chile, se refiere a que en "CRM estamos frente a unmodelo de negocios cuya estrategia está destinada a lograr identificar y administrar las relaciones en aquellas cuentas más valiosas para una empresa, trabajando diferentemente encada una de ellas de forma tal de poder mejorar la efectividad sobre los clientes", o en su defecto ser más efectivos al momento de interactuar con los clientes.
De acuerdo a loexpresado anteriormente, las bases de datos a través de un CRM se constituyen como una herramienta indispensable en las compañías que están a la vanguardia en el mercado, exactamente enel mundo hotelero donde los huéspedes se sentirán mas satisfechos cuando tienen un problema y el hotel tiene la capacidad de resolverlo en el menor tiempo posible, haciendo que laestancia del cliente sea la mejor.
Aunque la implementación de este sistema es demasiado costoso, hoy en día se ha constituido en una herramienta de soporte para la toma de decisionesque le representa a los trabajadores una idea más clara de quienes son los clientes más frecuentes del hotel y cuáles han sido sus expectativas frente al servicio que se le presta,para así tener una mejora constante en ellos. Un ejemplo claro de una implementación de un sistema de bases de datos, fue la llamada “OnQ” hecha por la cadena de hoteles Hilton, quele represento un costo de $50 millones pero que en el año 2005 ayudo a la apertura de 205 hoteles más alrededor del mundo.
Considerando los resultados que ha tenido... [continua]