Sistemas De Evaluacion De Servicios

INDICE

1.- Sistemas de servicios
* El sistema gerencial
* El sistema técnico
* El sistema de reglas y regulaciones
* El sistema social
2.- Estrategias
3.- Paquetes de servicios
4.- Sistemas de evaluación de servicios
* El Cliente.
* El Prestador del Servicio.
* Los Objetos que se incluyen en el servicio.
* Los Locales de prestación del servicio.
* Los Equipos y Muebles.
5.-Cultura de evaluación
6.- Información primaria sistematizada
Fuentes primarias
* Investigación observacional
* Investigación por Encuesta.
* Investigación Experimental.

PRESENTACIÓN
La información que presento a continuación acerca de los Sistemas de servicios, Estrategias, Paquetes de servicios, Sistemas de evaluación de servicios; es de suma importancia para el sector empresarial que sededican a la prestación de servicios ya que los servicios, a diferencia de los productos, presentan características que dificultan el proceso para lograr la satisfacción del cliente.

1.- Sistemas de servicios
Los sistemas: Todas las personas de la organización, desde la alta gerencia hasta los empleados de contacto con el público, deben trabajar dentro de los sistemas que establecen la formade dirigir el negocio. Existe una interrelación entre los clientes y los sistemas de la organización. Los clientes deben abrirse paso a través de nuestros sistemas, con el fin de hace negocios con nosotros. Finalmente, vemos la línea que conecta el círculo de la estrategia del servicio con el círculo de los sistemas. La estrategia del servicio tendrá una influencia profunda en los sistemascomerciales a medida que se convierta en una organización enfocada en el cliente.
* El sistema gerencial: cuando uno está dentro el rol gerencial de la compañía, forma parte de este sistema. Sus miembros incluyen a los propietarios, ejecutivos y gerentes que realmente estén a cargo del negocio y que toman las decisiones estratégicas que lo orientan a corto y largo plazo.
* El sistema de reglas yregulaciones: estas son todas las pautas para el empleador y el cliente. Estas son las leyes de la organización; lo que e correcto o incorrecto hacer.
* El sistema técnico: este sistema representa todas las herramientas físicas y técnicas utilizadas para realizar el producto o servicio.
* El sistema social: este es el sistema humano. Representa a toda la gente del negocio y la forma deinteractuar entre sí; como se hace el trabajo conjuntamente. Este es el sistema en el cual la gente practica o no practica el trabajo en equipo, la cooperación, la solución de problemas y el manejo del conflicto.
2.- Estrategias
Las estrategias y operaciones de servicios consideran los siguientes objetivos estratégicos de la Dirección de Operaciones de Servicios: clasificación de servicios,aspectos estratégicos de la calidad, productividad de servicios, expansión de servicios o nuevas tecnologías en servicios.
a. Clasificación de servicios: Es posible clasificar a los servicios por los recursos que los soportan (bienes e instalaciones), como puros y mixtos. También se los puede clasificar por el grado de interacción y personalización (mide hasta qué punto el cliente puede influir a lanaturaleza del servicio a entregar); y el grado de intensidad de mano de obra (mide el ratio del costo de mano de obra respecto al costo del capital).

b. Cadena de Utilidades: La visión estratégica de las Operaciones de los Servicios está orientada a generar valor al servicio a través de las personas que son parte de este con el objetivo de satisfacer al cliente y superar sus expectativas. Paraque la alta dirección pueda satisfacer al cliente externo, primero tiene que satisfacer al cliente interno (colaboradores), la razón radica en la cadena de utilidades. La cadena de utilidades vincula las utilidades de la empresa con la satisfacción de los empleados y de los clientes.

c. Estrategias de Crecimiento: Las estrategias de crecimiento de una empresa son formuladas en función a la...