señorita

servuccion
XXVII CONGRESO ARGENTINO DE PROFESORES
UNIVERSITARIOS DE COSTOS
LA SERVUCCION: Una herramienta para la gestión
Autor
Cra. Gladys Lilian Ferraro
Tandil, Pcia. de Buenos Aires,noviembre 2004
1
INDICE
Pág.
Resumen ...................................................................................................... 2
Consideracionesgenerales............................................................................. 3
Fabricación de servicios vs. servucción......................................................... 3
El Sistema deservuccción............................................................................. 5
Definir la capacidad de la servucción : una decisión estratégica.................... 7
Gestión de la servucción-Gestión de procesos............................................. 8
Bibliografía ..................................................................................................... 11
2
RESUMEN
LA SERVUCCION: Una herramienta degestión
Pensar en diseñar y gestionar procesos en organizaciones prestadoras de
servicios parece una idea descabellada.
La prestación de servicios debe ser concebida como una “servucción”, y servista
como una fábrica con todas las consecuencias que van ligadas a ella.
Existen fuertes analogías entre fabricar productos tangibles y la de los servicios.
La organización al momento de diseñar suservucción debe inspirarse en esta. Pero
aceptando que la servucción es un sistema, y debe entonces pensarse globalmente en su
conjunto, y fundamentalmente atender a las necesidades del cliente,analizando sus
expectativas , y evaluando sus percepciones.
Desde la concepción del servicio hasta la realización de una servucción, se
necesita imaginación, rigor y precisión como la concepción yrealización de una fábrica.
Esta reingeniería de proceso aplicada a la prestación de servicios apunta a
mejorar la utilización de recursos e involucra tanto recursos utilizados inadecuadamente
como...