Satisfacción Del Cliente

Páginas: 80 (19992 palabras) Publicado: 27 de enero de 2013
“Nivel de Satisfacción del Ciudadano en –RENAP- Metronorte”

Universidad de San Carlos de Guatemala Facultad de Ciencias Económicas Escuela de Administración de Empresas Especialización de Administración de Operaciones Ingeniería de Servicios Control Total de la Calidad de Operaciones Licda. Rossy Chavarría Licda. Friné Salazar

“NIVEL DE SATISFACCIÓN DEL CIUDADANO EN EL REGISTRO NACIONAL DELAS PERSONAS -RENAP- METRONORTE”

Guatemala, Noviembre de 2010
Ingeniería de Servicios

“Nivel de Satisfacción del Ciudadano en –RENAP- Metronorte”

II

Índice
INTRODUCCIÓN CAPITULO I GENERALIDADES DEL REGISTRO NACIONAL DE LAS PERSONAS -RENAP- METRONORTE 1.1. Antecedentes del Registro Nacional de las Personas –RENAP1.1.1. 1.1.2. 1.2. Funciones específicas del RENAP Antecedentes RENAPMetronorte 1 1 2 3 4 6 6 7 8 9 10 10 11 i

Productos y principales servicios RENAP Metronorte 1.2.1. ¿Qué es el DPI?

1.3.

Infraestructura RENAP Metronorte 1.3.1. 1.3.2. 1.3.3. 1.3.4. 1.3.5. 1.3.6. 1.3.7. 1.3.8. Ubicación Tamaño y distribución de las instalaciones Calidad de las instalaciones Descripción del mobiliario y equipo Maquinaria Software Ambiente externo Componentes físicos queinciden en brindar satisfacción al ciudadano

12 13 13 13 13 13 14 14 15 15 15 15 15 16 16

1.4.

Marco ideológico de la institución 1.4.1. 1.4.2. 1.4.3. 1.4.4. 1.4.5. Misión Visión Valores Objetivo Políticas

1.5.

Estructura organizacional 1.5.1 Funciones de las direcciones de RENAP

1.5.1.1 . Funciones de la Dirección Ejecutiva 1.5.1.2 . Funciones del Directorio 1.5.1.3 . Funciones dela Dirección Legal 1.5.1.4 . Funciones de la Dirección de Gestión y Control Interno 1.5.1.5 . Funciones de la Dirección Administrativa 1.5.1.6 . Funciones de la Dirección Financiera
Ingeniería de Servicios

“Nivel de Satisfacción del Ciudadano en –RENAP- Metronorte”

III 16 16 16 17

1.5.1.7 . Funciones de la Dirección de Capacitación y R.R.H.H. 1.5.1.8 . Funciones de la Dirección deVerificación y Apoyo Social 1.5.1.9 . Funciones de la Dirección de Procesos 1.5.1.10. Funciones de la Dirección de Registro Civil

CAPITULO II SITUACIÓN ACTUAL DEL NIVEL DE SATISFACCIÓN DE LOS CIUDADANOS EN EL REGISTRO NACIONAL DE LAS PERSONAS –RENAP- METRONORTE

2.1.
2.2.

Metodología de la investigación 2.1.1 Determinación de la muestra(n)

20 21

Servicios críticos en materia deinsatisfacción de ciudadanos externos e internos 22 26

2.3. 2.4.

Análisis de tiempo de espera, tiempo de servicio y tiempo de entrega Aspectos a tomar en cuenta para determinar las principales causas de insatisfacción en RENAP Metronorte

30

2.5.

Métodos y técnicas que utiliza el RENAP Metronorte para monitorear la satisfacción del ciudadano 33

2.6.

Programas y proyectos en materia decalidad y satisfacción de ciudadanos 33 33

2.7. 2.8.

Proyectos y programas de motivación para colaboradores Proceso de reclutar, seleccionar, entrenar y capacitar para brindar satisfacción a ciudadanos

33 35 36 37

2.9.

Subcontratación

2.10. Benchmarking 2.11. Resumen ejecutivo de la situación actual

CAPITULO III PROPUESTAS PARA LOGRAR LA MAYOR SATISFACCIÓN DEL CIUDADANO EN ELREGISTRO NACIONAL DE LAS PERSONAS –RENAP- METRONORTE Propuestas para lograr la satisfacción del ciudadano por medio del servicio 3.1. Propuesta Buzón de sugerencias y boleta de satisfacción al ciudadano 3.2. Propuesta de rotulación 3.2.1. Rotulación de áreas 3.2.2. Rotulación de Procedimientos 3.3. Propuesta Separadores de Fila
Ingeniería de Servicios

41 42 51 51 52 55

“Nivel de Satisfaccióndel Ciudadano en –RENAP- Metronorte”

IV 59 60 62

Propuestas institucional en busca de la excelencia 3.4. 3.5. Propuesta filosofía institucional enfocada hacia la calidad Propuesta departamento de control de calidad del servicio 3.5.1. Descripción de puesto supervisor de control de calidad del servicio 3.6. 3.7. Propuesta programa de motivación y capacitación de personal Propuesta...
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