Room service

el negocio por el mango

Room service:
mucho tacto y
poco contacto
Tiempos cortos en la habitación, amabilidad y, sobre
todo, discreción son las conductas que un mesero de
room service debe interiorizar. El manejo de la intimidad se hace más urgente ahora que la tasa de ocupación hotelera va en aumento.
Ilustración: Lucía Ayala.

U

n huésped que no
tiene reparos en
charlar con él einvitarlo a un trago; una
jovencita que acaba
de salir del baño y
atiende la puerta en bata; unos recién casados irritablemente melosos
o unos niños que insisten en jugar
con el carro donde se transportan los
alimentos, entre otras situaciones, son el pan de cada
día para un mesero que presta el
room service en
un hotel.

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De ahí que, para el desarrollo
deesta labor, se necesite algo más
que buena voluntad. Ser amable y
muy asertivo son las dos cualidades
que no pueden faltar en el personal
que realiza esta actividad, pues uno
de los mayores riesgos que se corre
durante su ejercicio es traspasar la
privacidad de los usuarios.
Él mesero de room service es uno
de los pocos miembros del hotel que
está autorizado a ingresar al cuartomientras el huésped se encuentra
en su interior y, como tal, no puede
olvidar que éste es un espacio ínti-

mo y que hasta el mínimo detalle
de indiscreción de su parte puede
ahuyentarlo.
Los ejecutivos, quienes sólo buscan un momento de descanso luego
de extensas jornadas, y los extranjeros, con costumbres ajenas y a veces
extrañas para los colombianos, son
–según los expertos– los mássusceptibles frente a las fallas e irrespetos en
este sentido. Observar las conductas
que se describen a continuación es
clave para no cometer imprudencias
y asegurar el regreso del viajero.

9 puntos para tener
en cuenta

1. Hay que procurar que el tiempo de
respuesta no exceda los 15 minutos desde el instante de la llamada
hasta la prestación del servicio. Tal
prontitud permite que elhuésped
esté relajado al recibir el pedido, lo

que facilita la interacción entre
él y el empleado. En cuanto a la
permanencia en la habitación, ésta
no debe superar los 5 minutos.
2. Es clave que tanto el mesero como
sus implementos de trabajo estén
impecables para no causar incomodidad visual en el visitante.
3. Al llegar al cuarto, es necesario hacer el anuncio golpeando
la puerta demanera sutil, pero
sin exagerar. De no haber respuesta, habrá que esperar entre
30 segundos y un minuto para
tocar nuevamente. Si a
la segunda vez, el
huésped tampoco abre, el
mesero tendrá que
comuni-

carse con la recepción para que,
telefónicamente, se explique la
causa de la demora.
4. Para mayor comodidad del empleado y del mismo cliente es importante dejar la puerta abierta una
vezse ingrese a la habitación.
5. El saludo debe ser cortes y verbal.
No se permite el contacto físico.
6. Es indispensable mirar al huésped a los ojos, por ningún motivo, de arriba hacia abajo.
7. El mesero tiene la tarea de sugerirle al usuario del servicio que
utilice la mesa auxiliar. Si
éste último decide comer
en la cama, el primero
solo podrá acercar
la bandeja para
que la personase
sirva sola.
8. La distancia entre ambos debe
ser superior a 50
centímetros.
9. En el momento de
abandonar la habitación, es responsabilidad del
empleado darle

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al huésped diferentes opciones
sobre el tiempo en que desea que
vuelva por las bandejas.
Juan Mauricio Posada Rockwood,
gerente de Alimentos y Bebidas del
HotelCasa Dann Carlton de Bogotá y
quien hace más de 20 años se desempeña en el sector, asegura que el punto más sensible de este negocio es el
servicio a la habitación porque, por
lo general, es el primero que utiliza el
cliente y con mayor frecuencia.
Por ejemplo, en el caso de un hotel
de 250 habitaciones como éste se pueden recibir en una noche y por esta
vía entre 130 y 150 pedidos. Pero...