Reseña: un buen servicio ya no basta

“UN BUEN SERVICIO YA NO BASTA”. Leonard L. Berry. Grupo Editorial Norma, Octubre 2003. 365 páginas.

Leonard L. Berry ocupa la cátedra J.C. Penney de comercio minorista en la Universidad de TexasA&M, en la cual también es profesor de Marketing. Ex presidente nacional de American Marketing Association. Este autor, junto con otros colegas, creó el modelo “Service Quality Gaps” (Vacíos en lacalidad del servicio) utilizado en todo el mundo. Ha sido calificado como el contribuidor más frecuente de textos en inglés para la literatura del marketing en el mundo.

¿Por qué fracasan tantasempresas? Es una pregunta que muchos especialistas podrían responder de diferentes maneras. Leonard L. Berry está seguro de que esto se debe a la poca calidad de servicio brindada por algunas, y estádispuesto y preparado para convencernos.

Resumen del texto
Un buen servicio ya no basta para la diferenciación, para competir en el mundo empresarial sin competir por valor de precio. Muchasempresas brindan ya lo que es un “buen servicio” y es lo que las mantiene a flote, con suerte, entre la competencia.
Lo que garantiza el éxito de una empresa es una calidad de servicioextraordinaria, que vaya más allá, una calidad personalizada que haga fiel al cliente, que lo haga volver porque recuerde que obtuvo absolutamente todo lo que deseaba al concurrir a dicho negocio.
¿Cómo se llegaa este servicio extraordinario? Berry describe paso a paso como hacerlo. Habla primero de cultivar en los empleados el Liderazgo en el servicio, punto de partida. Contar con las cualidades quepromueven el deseo de la organización de otorgar un servicio sobresaliente.
Se refiere más tarde a la Confiabilidad, la Recuperación (“recuperar” a aquellos clientes que quedaron insatisfechos) y laEquidad como los pilares del servicio. Cada cliente tiene un valor altamente significativo.
Un factor que resalta mucho también es la Sorpresa: Sorprender al cliente con más de lo que se esperaba. La...