Proyecto buen trato

Pontificia Universidad Católica de Chile
Facultad de Medicina
Diplomado en Atención Primaria y Salud Familiar
Unidad: Salud Familiar en la Comunidad: Prevención y Promoción

PROYECTO DE PROMOCIÓN: “MEJORAMIENTO DEL TRATO DEL USUARIO INTERNO Y EXTERNO EN EL CESFAM SANTA AMALIA EN LA COMUNA DE LA FLORIDA”

TRABAJO FINAL

Docente:
Aixa Contreras M.

Alumnos:Sussi Contreras F.
Daniela Gutiérrez C.
Alejandra Maureira
Margarita Medina S.
Jorge Palma B.
María Alicia Velásquez N.
Miguel Villanueva M.

Fecha: 13 de Enero de 2011

RESUMEN EJECUTIVO:

Este Proyecto de Intervención se fundamenta en la necesidad de construir una relación de buen trato entre usuarios y funcionarios de AtenciónPrimaria, mediante el Diseño y Aplicación de un modelo de Intervención que considere la construcción de acuerdos o contratos, que tomen como insumo los problemas mas frecuentes mencionados en los reclamos tipificados de mal trato.

Entendiendo que el buen trato es un indicador de evaluación inherente a los Sistemas de Salud, donde la percepción del usuario y del funcionario es un tema pendiente, apesar de haberse abordado desde variadas estrategias, nuestro grupo ha estimado la definición operacional de trato basada en la Orientacion MINSAL en Manual Operativo de OIRS y considerando los siguientes componentes del trato:

1.- Derechos básicos:

a. Autonomía: Significa libertad para “autodirirgirse” y “empoderamiento” del usuario.

b. Trato digno: Derecho a ser tratado comopersona.Libertad, privacidad, intimidad, trato cordial.

c. Confidencialidad: Salvaguardar información. No divulgar sin consentimiento del usuario.

d. Comunicación: Derecho a preguntar lo que considere necesario y recibir información relacionada con su padecimiento en forma clara para él.

2.- Atención de calidad al cliente:

e. Atención pronta: Atención debe ser provista rápida y oportunamente.f. Acceso a redes sociales: Permitir que mantenga el contacto con familiares y amigos, respeto a creencias religiosas y culturales.

g. Capacidad de elección: Poder elegir quien lo atiende. Elegir al proveedor institucional y personal.

h. Calidad de las comodidades básicas: Se refiere a lo llamado “hotelería”. Baños, Aseo, etc.

Para la promoción e institucionalización del buen tratonuestro proyecto busca Diseñar y Probar estrategias de manejo de los problemas de trato que mas frecuentemente causan reclamos en el CESFAM Santa Amalia, de La Florida.

Analisis situacional: El Proyecto se llevará a cabo en el CESFAM Santa Amalia ya que seguín la evaluación comunal anual de las OIRS (2009), es el que registra la mayor cantidad de reclamos, de los cuales la mayoría son por trato.El Proyecto tiene como Objetivo General “Promover el buen trato entre usuarios y funcionarios, orientado a mejorar la calidad de atención en el CESFAM Santa Amalia de la Comuna de La Florida”.

Como Productos del Proyecto se espera lograr:

1. A través de la Metodología de Educacion de Adultos (P.Freire): Taller de Analisis de reclamos frecuentes conducido por equipo gestor del centro, conparticipación de usuarios y funcionarios, generando Protocolos de manejo de reclamos frecuentes.
2. Informacion sobre cartera de servicios a Funcionarios y usuarios.
3. Fortalecer instancias de comunicación formal y permanente entre el CESFAM y la comunidad.
4. Sistematizar el Modelo de Intervención en Trato y protocolos que se logren crear durante la ejecución del proyecto.
5.Socialización y difusión de Protocolo del Buen Trato y de respuesta estandarizada a problemas frecuentes.
6. Diagnostico de Satisfacción Usuaria considerando las dimenciones de trato.
7. Evaluar la percepción de trato por parte de las personas que participaron en el proyecto.
8. Realización de Campaña Comunicacional “Conversar es Saludable”.

Grupos de interes:

• Final:...