Procesos

GERENCIA DE SERVICIOS:
Para entender que es la Gerencia del Servicio, necesitamos entender que son los servicios, y como la administración de servicios puede ayudar a los proveedores de servicios a entregar y manejar esos servicios.
Un servicio es un medio de entregar valor al cliente para facilitar los resultados que el cliente desea alcanzar sin la necesidad del costo de propiedad ni deriesgos.
Los resultados que los clientes quieren alcanzar son la razón por la que compran o utilizan el servicio. El valor del servicio al cliente es directamente dependiente en que tan bueno facilite estos resultados. La Gerencia del Servicio permite a un proveedor de servicios entender los servicios que están proporcionando, para asegurarse de que los servicios realmente facilitan los resultados quesus clientes quieren alcanzar, entienden el valor de los servicios a sus clientes, y entender y manejar todos los costos y riesgos asociados a esos servicios.
La Gerencia del Servicio es un conjunto de capacidades organizacionales especializadas para proveer valor a los clientes en forma de servicios.
Esas “capacidades organizacionales especializadas” incluyen todos los procesos, métodos,funciones, roles y actividades que un proveedor de servicios usa para poder entregar servicios a sus clientes.
Muchos tratan a la Gerencia del Servicio como sólo entregar servicios. Cada componente del servicio, del proceso o de la infraestructura tiene un ciclo de vida, y la Gerencia del Servicio considera el ciclo de vida entero desde la estrategia al diseño y de la transición a la operación y a lamejora continua.
Las entradas para la Gerencia del Servicio son los recursos y las capacidades que representan los activos del proveedor de servicios. Las salidas son los servicios que proporcionan valor a los clientes.
La Gerencia del Servicio eficaz es sí mismo un activo estratégico del proveedor de servicios, proveyendo la capacidad de realizar su negocio principal de proporcionar serviciosque entregan valor a los clientes facilitando los resultados que los clientes quieren alcanzar.
La adopción de buenas prácticas puede ayudar a un proveedor de servicios a crear un sistema de gestión eficaz del servicio. Las buenas prácticas son simplemente las cosas que se han demostrado trabajando y han sido eficaces.

IMPORTANCIA DE LA GERENCIA DE SERVICIOS
En un mercado tan competitivo comoel nuestro, la permanencia y desarrollo de las organizaciones depende en gran medida de las políticas de servicio que adopten en Pro de generar una mayor valor agregado; es por eso, que en nuestro país no es novedad que se hable de la importancia de adoptar modelos de calidad que sirvan de base para construir organizaciones guiadas hacia la productividad y la calidad total, en la actualidad se haobservado que si se quiere asegurar la permanencia en los mercados y desempeñar un rol altamente competitivo la Gerencia del Servicio juega un papel muy importante y fundamental; para nuestro objetivo como gerentes, empresarios y administradores la Gerencia del Servicio está identificada como una estrategia efectiva de Mercadeo en el proceso de estimular la demanda y mantener la fidelidad de losClientes, pero que requiere de además de un decidido liderazgo por parte de los directivos de la empresa, necesita de una metodología basada en técnicas desarrolladas de manera que se consideren elementos como la definición del Programa de Trabajo, con su estrategia, metas, sistemas de operación y evaluación, identificación de momentos de verdad, culturización (capacitación), comunicaciones, entreotros.

APLICACIÓN:

Si bien es cierto que en los últimos años la implementación de sistemas de gestión de la calidad se ha enfocado en satisfacer las necesidades del cliente, las empresas paralelamente deben contar con una Gerencia del Servicio que optimice la gestión de las relaciones con los clientes, procurando la fidelización de los mismos, como se ha mencionado anteriormente el...