Preguntar y escuchar

DIRECCIÓN COMERCIAL Y TÉCNICAS DE VENTAS 2

CAPÍTULO 3. PREGUNTAR
Y ESCUCHAR
1. UNA PREGUNTA BIEN HECHA EQUIVALE A MEDIA VENTA
2. DIEZ BUENAS RAZONES PARA HACER PREGUNTAS AL
CLIENTE
3. ¿CUÁNTAS CLASES DE PREGUNTAS EXISTEN?
4. CONSEGUIR INFORMACIÓN
5. MEJORAR LA TÉCNICA DE LAS PREGUNTAS
6. TIPOS DE PREGUNTA
7. ¿SE, REALMENTE, ESCUCHAR?...
8. EL ARTE DE ESCUCHAR

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CAPÍTULO3

1. UNA PREGUNTA BIEN HECHA
EQUIVALE A MEDIA VENTA
“La mitad de la sabiduría consiste en saber hacer preguntas inteligentes” (Francis Bacon).
El éxito del vendedor depende decisivamente de lo

bien que esté informado de las necesidades y
problemas del cliente.

Para adentrarse en el área de la información necesaria,

debe dominar el arte de interrogar.

Con ello no queremos decirque, a lo largo de la entrevista, pregunte a
tontas y a locas. Hay que sacrificar algún momento libre para estudiar
cuáles son las preguntas más apropiadas para conseguir determinadas
respuestas por parte del cliente.
Si las preguntas no dan el resultado apetecido en la práctica, deberán formularse de otra manera. Con el tiempo el vendedor elaborará un “catálogo de preguntas” que le permitirádirigir sus conversaciones de ventas. Al principio el vendedor debe leerse la lista de preguntas antes de cada visita para recordar en el momento oportuno cuáles son las más adecuadas.
Las Preguntas provocan Respuestas
El conjunto de preguntas y respuestas hace que un encuentro entre dos
personas se convierta en una conversación. Una suma de monólogos

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CAPÍTULO 3

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no es unaconversación. Tampoco una suma de monólogos del cliente
o del vendedor constituye negociación alguna.
Sin negociación no se produce, normalmente, ningún pedido. Por tanto,
la conclusión sería:
Las preguntas del vendedor representan el elemento
más importante de la conversación, son el paso
decisivo para obtener un éxito comercial.
De ahí la necesidad de aprender el arte
de hacer preguntasacertadas

¿Es Vd. consciente de la importancia que tienen las preguntas?

Muchos vendedores no lo son, hacen muy pocas preguntas y sostienen
demasiados monólogos.
¿Por qué?

• Por falta de seguridad (Les asusta la confrontación intelectual
con el cliente, no desean provocar contradicciones).

• Por estrechez de miras: Se limitan a hablar de sus intereses y

olvidan que, parasatisfacer sus deseos, primero han de satisfacer los del cliente.

Las preguntas realizadas al cliente son el paso decisivo en el camino que conduce al éxito comercial.

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CAPÍTULO 3

2. DIEZ BUENAS RAZONES PARA HACER
PREGUNTAS AL CLIENTE
1ª. Fija Vd. la atención del cliente. Las preguntas le dan ocasión
de hablar, y el que habla no puede permitirse divagaciones
mentalesinvoluntarias.

2ª. Es un modo de obtener información sobre la situación del
cliente, sus problemas, sus deseos, sus conocimientos y opiniones, sus motivaciones y rechazos, sin la cuál no podrá Vd.
hacer las ofertas precisas.

3ª. Obliga al cliente a reflexionar. No puede refugiarse en sus
prejuicios y sentimientos, con lo cual la conversación adquiere
un tono racional.
4ª. Vd. determina el temade la conversación. “Quien pregunta
manda”. Sus preguntas obligan al cliente a manifestarse sobre
los puntos que usted considera importante tratar.

5ª. Demuestra usted interés por el cliente y sus problemas y, al
mismo tiempo, se obliga a tener presente en todo momento los
intereses del cliente, su situación y sus problemas.
6ª. Se gana usted la simpatía del cliente: Las preguntasevidencian en el preguntante aprecio y respeto hacia los conocimientos y las opiniones del preguntado.

7ª. Gana usted tiempo para pensar. Mientras el cliente busca
una respuesta a su pregunta, usted puede “corregir el tiro”,
seleccionar el próximo argumento, analizar las motivaciones de
su interlocutor, etc...

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8ª. Reduce el riesgo de no entenderse con el cliente....