plticas y clases de clientes

TALLER DE SERVICIO AL CLIENTE

SANDRA MILENA ANGEL DELGADO
WENNDY CAROLINA BUSTAMANTE MAESTRE
LAURA VIVIANA DIAZ MARTÍNEZ
FLOR ALBA RODRIGUEZ

INSTRUCTOR:
JHONNY ALEXANDER SANDOVAL

TO EN GESTION EMPRESARIAL

CENTRO DE SERVCIOS EMPRESARIALES Y TURISTICOS
SENA

BUCARAMANGA
28/07/2015

INDICE
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INTRODUCCIOÓN. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .1JUSTIFICACIÓN. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .2

OBJETIVOS. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3

POLITICA DEL SERVICIO AL CLIENTE. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4

TIPOS DE CLIENTES. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ..5

LIBRETA DE CALIFICACIONES. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6

PORTAFOLIO DE SERVICIOS. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .7

UNIFORMES. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

TARGETAS DE PRESENTACION. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

MEMBRETES. . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

PROTOCOLO DE ATENCION TELEFONICA. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

PERFIL ESTANDAR. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

CLASIFICACION DE LOS CLIENTES. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

VERSIÓN: 0.0
FECHA: 27/07/2015INTRODUCCIÓN

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INTRODUCCIÓN

El presente trabajo de investigación que ha realizado la empresa “MORAS DE
COLOMBIA” tiene como propósito analizar, evaluar y reconocer la necesidad de un
excelente servicio y atención al cliente a partir de estrategias y uso de las tics.

Con la implementación de herramientas encaminada a la calidad y buen servicio al
cliente, se espera que nuestra empresaMORAS DE COLOMBIA; influya a que
nuestros clientes se sientan satisfechos y se conviertan en portavoces de la calidad
de servicios y productos que ofrece la organización, y por último, si se requiere
proponer un plan de mejoramiento, y así conocer las expectativas de nuestros
clientes.

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JUSTIFICACIÓN

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JUSTIFICACIÓN

En la organización Moras de Colombia,una de las prioridades es crear sensibilidad
hacia el cliente debido a que es la única manera de mantener la relación a largo
plazo y añade valor a la lealtad de este con la organización; con el fin conocer las
necesidades de los clientes y de esta manera cumplir con las expectativas de los
mismos como también la aplicación de herramientas que permitan su mejoramiento
continuo.

Por tal razón, seha considerado necesario implementar estrategias y herramientas
con el propósito de evaluar la calidad de atención al cliente debido a la importancia
que tiene la satisfacción del mismo porvenir de la organización. Debido a ello, se
realizara políticas del servicio al cliente para lograr con los objetivos y metas
propuestos en la organización constituyéndolo de esta manera al logro efectivo de
lacalidad de atención al cliente.

La posibilidad de realizar e implementar las estrategias trae sustento al
mejoramiento de servicio al cliente que ofrece la organización Moras de Colombia,
con el fin de conseguir una cartera de clientes satisfechos, que se conviertan en
portavoces de la calidad de servicios y productos que ofrece la organización.

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OBJETIVOS

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OBJETIVOS GENERALES

Reconocer la necesidad de un excelente servicio y atención al cliente a partir de
estrategias y uso de las TIC en la empresa “Moras de Colombia”, por medio, de la
implementación de políticas del servicio al cliente, tipos y clasificación de los
clientes, el protocolo de atención, entre otros.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS



Diseñar e implementar las políticas del...