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Bradley T. Gale.-cuando ponemos en práctica lo que sabemos acerca de nuestros clientes, estamos en una posición mucho mejor para recuperarnos de los errores. Y estos van a ocurrir.
Cuando losclientes se quejan por algo, están dándonos oportunidad de recuperarnos mejor de los errores. Y conocer a nuestros clientes en la profundidad y en el contexto en que hemos venido analizándolos en todo estelibro, nos permitirá recuperarnos más rápida y efectivamente de los errores del servicio.

Janelle Barlon-Claus Moller.-perder un cliente porque está insatisfecho tiene toda clase de repercusiones.No solamente ha perdido usted a un cliente, sino que sus competidores se lo han ganado. Hay ahora también, alguien allá fueran que hablará mal de usted cada vez que se mencione su nombre. Si elcliente es una empresa y una persona que trabaja en ella es la que trata con usted, y se va para otra organización que le compra a usted, existe el peligro de que esta organización, también, sea persuadidaa abandonarlo a usted, favoreciendo a uno de sus competidores.
Alentar las quejas de los clientes entre las cosas más inteligentes que puede saber acerca de los clientes, está el que usted es uno deellos. Usted probablemente no sea un cliente en su propia organización (aunque por supuesto, podría serlo), pero en verdad es un cliente cientos de veces cada semana en otras organizaciones. Portanto, si quiere saber como se comportan los clientes, piense acerca de cómo se comporta usted cobra y como se comportan su familia y sus amigos. Cuando está insatisfecho con algo que ha comprado, ¿siemprese queja? ¿Que determina el hecho de que se queje o no?

Jhon F. Lytle.- las definiciones de calidad cambian rápidamente. Surgen necesidades superiores de los clientes, catalizadas por mayoresexpectativas, la exageración de los medios, los diversos entornos y muchos factores. Las definiciones cambian para cada tipo de producto.

Lawrence I. Bradford.- el producto o servicio que usted vende...