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MATRIZ DE CONCEPTUALIZACION DE VARIABLES 1

VARIABLE 1

DEFINICIÓN CONCEPTUAL

DEFINICIÓN OPERACIONAL

DIMENSIONES

SUBDIMENSIONES

INDICADORES

ÍTEMS



TÉCNICAS DE SERVICIO AL CLIENTE


Lastécnicas de servicio al cliente son el conjunto de actividades encaminadas a identificar y satisfacer las necesidades de los clientes en la compra del producto (Blanco, 2001), se aplican estratégicamentepara promocionar los productos en la comunicación para la venta (Leiva Gallardo, 2011).



Las técnicas de atención al cliente se medirán por medio de encuestas.
Se medirá por medio de preguntas porcada indicador enfocadas a las dimensiones establecidas para la variable.

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PROCEDIMIENTO DE SERVICIO

Recepción y abordamiento de los clientes
a) Iniciativa
b) Presentación
c) Tiempo en la Atenciónd) Cortesía



a) ¿Se aproxima al cliente desde su llegada?
b) ¿Es cortes al dar la bienvenida al cliente?
c) ¿La prestación del servicio es inmediata?
d) ¿Muestra amabilidad en la atención alcliente?





Sugerencia de los productos

a) Proactividad
b) conocimiento
c) comunicación efectiva
d) escucha activa

a) ¿Existe voluntad de detallar el contenido de sus productos complementarios?
b)¿Tiene conocimiento completo de sus productos para satisfacer una necesidad de su cliente?
c) ¿Logra mantener la conversación cuando existe inquietudes en el cliente?
d) ¿Tiene interés de escuchar lo queel cliente necesita?





Servicio constante
a) Servicio personalizado
b) Interacción activa
c) Tiempo medio de respuesta


a) ¿Logra identificar y atender las necesidades específicas del cliente?
b)¿Se encuentra atento durante toda la estadía del cliente?
c) ¿Está disponible a responder de manera inmediata a todas las señales del cliente?





TÉCNICA DE ATENCIÓN COMERCIAL

Acciones motivadoraspara la promoción de los productos




a) Conocimiento del producto
b) aptitudes
c) Actitudes en la venta
d) Predisposición




a) ¿Está capacitado acerca de las características (uso, diseño,...