metodologia

UNIVERSIDAD NACIONAL MAYOR DE SAN MARCOS
FACULTAD DE INGENIERÍA INDUSTRIAL
UNIDAD DE POST-GRADO

Metodología para la medición de la atención en una
central telefónica usando Box-Jenkins

TESIS
Para optar el Grado Académico de Magister en Ingeniería Industrial

AUTOR
Luis Rolando Ráez Guevara

Lima – Perú
2012

ii
 

DEDICATORIA

A mi esposa, y a mi hija, cuya constancia yapoyo durante todos
estos años, a Dios por estar conmigo en cada momento de mi vida.

A mi padre, por ser mi maestro de cabecera; a mi madre por ser
mi gran motivadora, a Dios por ser mi constante guía; a mi Alma
Mater por permitirme dentro de sus aulas.

iii
 

AGRADECIMIENTO

Al Doctor Orestes Cachay Boza,
Mi asesor, por su guía, apoyo e
indicaciones invalorables
en el presentetrabajo.

iv
 

INDICE GENERAL

DEDICATORIA

ii

AGRADECIMIENTO

iii

INDICE GENERAL

Iv

LISTA DE TABLAS

Vii

LISTA DE FIGURAS

Viii

RESUMEN

Ix

SUMMARY

  x 

CAPÍTULO : INTRODUCCIÓN
1.1 SITUACIÓN PROBLEMÁTICA

01

1.2 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA

02

1.3 JUSTIFICACIÓN

02

1.4 OBJETIVOS DE LA INVESTIGACION

03

1.4.1 OBJETIVO GENERAL

031.4.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS

03

CAPÍTULO II : MARCO TEORICO
2.1 MARCO EPISTEMOLOGICO

04

2.2 ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACION

05

2.3 BASES TEORICAS

08

2.3.1 PREDICCION

08

2.3.2 LIMITE DE LA PREDICCION

09

2.3.3 TIPOS DE PRONOSTICOS

11

2.4 LA TEORIA DE LAS SERIES TEMPORALES

13

2.4.1 MODELO DE SERIE DE TIEMPO

14

2.4.2 MODELOS DE CAJA NEGRA

172.4.3 MODELOS UNIVARIABLES

19

v
 

2.5 MODELOS MATEMATICOS

21

2.5.1 AUTOCORRELACION

21

2.5.2

23

ALTERNATIVAS DE MODELOS DE SERIE DE TIEMPOS

2.5.3 MODELOS DINAMICOS

24

2.5.4 FILTROS LINEALES

26

2.5.5 MODELOS NO ESTACIONARIOS

28

2.6 METODOLOGIA DE BOX-JENKINS

29

2.6.1 INTRODUCCION

30

2.6.2 PROCESO ESTOCASTICO ESTACIONARIO

32

2.6.3CONDICIONES PARA LOS MODELOS ARIMA

35

2.7 MARCO CONCEPTUAL

40

CAPÍTULO III : METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN
3.1

DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN

47

3.2

METODO CUANTITATIVO

47

3.3 PLANTEAMIENTO DE HIPOTESIS Y DISEÑO EXPERIMENTAL

48

3.4

50

RESUMEN DE RESULTADOS ESTADÍSTICO DEL ESTUDIO

CAPÍTULO IV : RESULTADOS Y DISCUSION
4.1. LA PROBLEMÁTICA DEL CALL-CENTER4.1.1 CARACTERÍSTICA DEL PROBLEMA
4.2. RECOLECCIÓN DE DATOS

53
54
54

4.2.1 SERIES ESTACIONARIAS Y NO ESTACIONARIAS
4.2.2 CORRELOGRAMA
MODELO DE BOX-JENKINS ESTACIONAL

63
65

4.3.2 MODELO ARIMA (35, 0, 1)

65

4.3.3 MODELO SAR Y SMA
4.4

60

4.3.1 MODELO ARIMA (35, 35, 0)

4.3

57

67

PRONOSTICO DE LA DEMANDA DE LLAMADAS

68

vi
 

CONCLUSIONES

73RECOMENDACIONES

75

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

77

vii
 

TABLAS
Tema Nº

Descripción

Nº
Página

4.3.3

4.1 Resumen de los modelos planteados

68

4.4

4.2 Pronósticos de la serie de tiempos

72

viii
 

FIGURAS
Tema Figura

Descripción

Nº

Nº
Página

2.2

2.1

Métodos de predicción

13

2.2.2

2.2

Caja negra

17

2.2.2

2.3Valores en una función de pronóstico

18

2.2.2

2.4

Tendencia y variación estacional

19

2.3.1

2.5

Variables con rezago de 1 tiempo

22

2.3.1

2.6

Variables con rezago de 2 tiempos

23

2.3.4

2.7

Filtro lineal

26

2.4.1

2.8

Métodos de predicción de Box-Jenkins

30

2.4.3

2.9

Funciones AR(1) y MA(1)

37

2.4.3

2.10

Funciones AR(2)y MA(2)

37

2.4.3

2.11

Funciones AR(1) y MA(1) combinado

38

4.2

4.1

Patrón de los datos

55

4.2

4.2

Histograma del patrón de los datos

56

4.2

4.3

Diagrama de cuartiles para los datos

56

4.2.1

4.4

Diagrama de primeras diferencias

58

4.2.1

4.5

Diagrama de segundas diferencias

58

4.2.2

4.6

Correlograma

60

4.2.2...