Mejora Del Servicio En 8 Pasos

ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD


CATEDRATICO: C.P. Pedro Salgado Merino.


ALUMNO: C. José Nicolás Castillo Arias.

MATRICULA: 17ADM120133


PROYECTO: CALIDAD EN SERVICIO AL CLIENTE
APLICADO A DR. BIKE CLINICA DE
MOTOS Y REFACCIONES.



INTRODUCCION
Las empresas del sector productivo en el rubro de microempresas a dejado presente tantaproblemática en ofertar sus servicios de una manera eficiente y de calidad ya que sus expectativas de crecimiento NO se definen , se aventuran en el pequeño mundo de los negocios sin tener certeza de lo que pueden llegar a establecer o crecer.
Sin mas preámbulos DR. BIKE CLINICA DE MOTOS Y REFACCIONES lleva una trayectoria de 15 años en la cd. Cuautla y se ha mantenido como uno de los talleres enofertar reparaciones de motocicletas deportivas, tanto niponesas, europeas y americanas. Así como motocicletas utilitarias, o de trabajo duro, cuatrimotor y motonetas.
Desde el inicio surgió como un taller exclusivo para modificaciones de motocicletas, al ver la respuesta del mercado favorable, se extendió una visión de crecimiento que ofertara al mercado cautíble más opciones en reparaciones ysobretodo una forma inmediata y eficiente en la adquisición de refacciones americanas y europeas.
Hoy en día DR. BIKE se encuentra al nivel de talleres de motos como los es Yamaha Cuautla, honda Cuernavaca, contando con una sucursal en Cocoyoc, Morelos municipio de Yautepec Morelos.
Este proyecto se sustenta en un caso real. Sustrayendo en esencia ocho actos.



OBJETIVO

El objetivoprincipal de este proyecto es detectar el área que no ha funcionado correctamente o que área se necesita actualizar a través de la medición de la calidad, y técnicas de calidad para poder determinar una toma de decisiones cuya repercusión sea favorable y se muestre un cambio de mejoramiento visible a corto plazo en los servicios que oferta DR: BIKE















DESARROLLO DEL PROYECTOPRIMERO.-se procede a revisar las áreas en donde más se presentan problemas con los clientes, las áreas en donde se necesita trabajar para poder ofertar un servicio eficiente y de calidad que garantice una satisfacción real a nuestros clientes
Las áreas detectadas son:
ADQUISICIONES EXTRANJERAS
RECEPCION Y ENTREGA DE MOTOS.
Estas áreas se detectaron por la medición de quejas implementandoun libro de sugerencias o de quejas esto fundamentándolo con el método AMFE (análisis modal de fallos y efectos).

SEGUNDO.- Se procede a la división del trabajo y especialización esto es la creación de soluciones viables para las corrección de errores en ADQUISIONES EXTRANJERAS, RECECPCION Y ENTREGA DE MOTOS.
TERCERO.- se conoce la problemática real de cada área afectada, los resultados sonlos siguientes:

PLANTEAMIENTO DE LA PROBLEMÁTICA
ADQUISICIONES EXTRANJERAS: La problemática que se desprende es la DEMORA DE TIEMPO esto referente que el traslado de refacciones por lo regular ESTADOS UNIDOS DE NORTEAMERICA a la CD. De CUAUTLA MORELOS varia por los trayectos carreteros o por el peso de algunos motores esto genera la molestia de los clientes que esperan en tiempo y en forma sumotocicleta, al no llegar a tiempo las refacciones se complican las reparaciones generando incertidumbre a nuestros clientes o incredulidad. al grado de llegar en ciertos casos a la vía litigiosa.
RECEPCION Y ENTREGA DE MOTOS: al no llevar un registro o inventario de lo que trae la motocicleta al entrar al taller o en casos golpes o raspones, los clientes manifiestan que su motocicleta les faltapiezas o presentan golpes, otro caso es que el cliente demora demasiado tiempo en recoger su motocicleta generando que se peguen los pistones o se reseque el tanque de gasolina entre otros generando que cuando al cliente se presenta por su motocicleta esta no enciende correctamente por el tiempo que se estuvo en el área de entrega de motos.

CUARTO.- Ya conocemos la problemática se procede a...