MEDICION EN LAS EMPRESAS

Concepto de Calidad.

Introducción
La Calidad está de moda. Es un término que hoy día encontramos en multitud de
contextos y con el que se busca despertar en quien lo escucha una sensación positiva,
trasmitiendo la idea de que algo es mejor, es decir, la idea de excelencia. El concepto
técnico de calidad representa más bien una forma de hacer las cosas en las que,
fundamentalmente,predominan la preocupación por satisfacer al cliente y por mejorar,
día a día, procesos y resultados. El concepto actual de Calidad ha evolucionado hasta
convertirse en una forma de gestión que introduce el concepto de mejora continua en
cualquier organización y a todos los niveles de la misma, y que afecta a todas las
personas y a todos los procesos.
Todo parece indicar que no se trata de una modapasajera. Existen diversas razones
objetivas que justifican este interés por la calidad y que hacen pensar que las empresas
competitivas son aquellas que comparten, fundamentalmente, estos tres objetivos:
1. Buscar de forma activa la satisfacción del cliente, priorizando en sus
objetivos la satisfacción de sus necesidades y expectativas (haciéndose
eco de nuevas especificaciones parasatisfacerlos)
2. Orientar la cultura de la organización dirigiendo los esfuerzos hacia la
mejora continua e introduciendo métodos de trabajo que lo faciliten
3. Motivar a sus empleados para que sean capaces de producir productos
o servicios de alta calidad.
Concepto: Evolución histórica
En el sector industrial el interés por la calidad se inició sobre todo como una estrategia
defensiva de muchasempresas para resolver sus problemas de compatibilidad de
productos, sus dificultades de producción internas y sobre todo con la idea de que podía
servir para reducir costes. Es por esta razón por la que en la actualidad hay quienes
todavía identifican la calidad con la reducción de costes.
Superada la fase defensiva en el sector industrial, el interés por la calidad de muchas
empresasobedeció a su necesidad de encontrar una estrategia para continuar en el
mercado. El objetivo que se perseguía entonces era asegurarse unos niveles
determinados de productividad y competitividad que posibilitaran la supervivencia de la
empresa. Desde esta perspectiva la calidad no solo afecta a los aspectos estrictamente
técnicos de los productos o de los servicios, también se nota su efecto en lasrelaciones
de la empresa con sus clientes y en lo que éstos esperan de las empresas.

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Actualmente, para muchas empresas, la preocupación por la calidad se traduce en una
estrategia con la que competir en su mercado. La calidad se ha convertido en una
necesidad estratégica y en un arma para sobrevivir en mercados altamente competitivos.
La empresa que desea ser líder debe saber quéespera y necesita su clientela potencial,
tiene que producir un buen producto, debe cuidar las relaciones con sus clientes y, para
lograrlo, es común que hoy día las empresas vinculen su estrategia de marketing a su
sistema de calidad.
Ahora bien, es evidente que aunque todos recurrimos al mismo término de calidad, no
todos entendemos lo mismo. Para el experto, productor o proveedor de unservicio,
calidad significa fundamentalmente qué y cómo es ese producto (es decir, la
efectividad). En otros términos, lo que el cliente realmente “se lleva”. Para el cliente, en
cambio, lo importante es para qué le sirve y si respondió a sus necesidades y
expectativas, lo que podemos definir como su satisfacción o utilidad. Para el empresario
(y en su caso las Administraciones Públicas cuandoactúan como tales) lo importante es
la relación coste-beneficio o, en otros términos, la eficiencia que se alcanza. Con la
calidad, se ha dicho, pasa algo parecido como con el sexo: “todo el mundo es
partidario, todos creen que entienden, todos piensan que lo que hay que hacer es de
sentido común y, casi sin excepción, cuando algo va mal la culpa es siempre del otro”.
Conceptualmente, hablamos...