Medicion de calidad de los servicios

UNIVERSIDAD DEL CEMA
MAESTRÍA EN DIRECCIÓN DE EMPRESAS
Medición de la Calidad de los Servicios
Adí Sharón Gabriel Weil
Profesor: Gerardo Heckmann
Curso 2003
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ÍNDICE
Introducción ................................................................................................................... 2
Capítulo 1: La calidad en los servicios................................................................... 4
1.1 Características de los servicios ................................................................... 4
1.2 El modelo “Service Profit Chain” ................................................................... 5
Capítulo 2: Medición de los niveles de satisfacción del cliente ............................... 9
2.1 Dificultad de determinar la satisfacción del cliente........................................... 9
2.2 Metodología SERVQUAL ............................................................................. 10
2.2.1 Las dimensiones de los servicios ...................................................... 11
2.2.2 La encuesta ..........................................................................................11
2.2.3 Las brechas del modelo SERVQUAL...................................................... 12
Capítulo 3: Aplicación del modelo SERVQUAL para la medición de la calidad del
servicio de un hotel gran turismo ............................................................................. 16
3.1 Objetivo y alcance del estudio ................................................................. 16
3.2 Descripción del hotel......................................................................................... 16
3.3 Metodología del caso de aplicación ................................................................. 18
3.3.1 Diseño del cuestionario ................................................................. 18
3.3.2 La muestra ......................................................................................... 213.3.3 Desarrollo de la metodología SERVQUAL:
presentación de los resultados ...................................................... 22
3.4 Análisis de resultados y recomendaciones para el hotel .............................. 24
Capítulo 4: Conclusiones ......................................................................................... 31
4.1 Conclusiones acerca del caso de aplicación...................................................... 31
4.2 Reflexión final ......................................................................................... 33
Bibliografía ................................................................................................................. 34
Anexos................................................................................................................. 35
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INTRODUCCIÓN
La naturaleza subjetiva de los servicios en combinación con un mercado cada
vez más exigente ha desarrollado la necesidad de concentrar esfuerzos en el estudio de
la calidad de los mismos, así como en su medición y aseguramiento.
Uno de los principales indicadores de la calidad de un servicio es la satisfacción
del cliente. Sin embargo, elresultado general de la performance de este tipo de negocios
depende de aspectos variables como la percepción de cada individuo y las
características particulares de cada servicio, lo cual representa la complejidad de su
estudio.
La importancia de ofrecer un servicio de calidad ha sido el motivo de estudio de
muchos investigadores, y de ello se ha derivado el interés por desarrollar modelos quepermitan su compleja medición. Uno de los trabajos más importantes acerca de la
calidad en los servicios es el modelo del “Service Profit Chain” (SPC), realizado por los
autores Heskett, Sasser y Schlesinger en base al análisis de exitosas empresas de
servicios. Este modelo combina estrategias para la creación de valor del servicio
mediante la satisfacción y fidelización de los clientes y la...