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GLPI: Sistema de Seguimiento de Incidencias Informáticas
y Soporte a Usuarios

Manual de Usuario Final

Sección de Informática
v.1-Abril 2012

GLPI. Manual de Usuario Final

Índice de contenido
1. Introducción......................................................................................................................................3
2.Incidencias........................................................................................................................................3
3. Reservas............................................................................................................................................5
4. Preguntas frecuentes (FAQ)..............................................................................................................6

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GLPI. Manual de Usuario Final

1. Introducción
GLPI (de sus siglas en francés, Gestionnaire Libre de Parc Informatique) es una aplicación web que
permite la gestión del inventario y las incidencias de los equipos informáticos en general, con un
amplio catálogo de funcionalidades cuyo detalle o explicación excede el ámbito de este documento.
En resumen, para un usuario de los serviciosinformáticos del Consorcio, GLPI proporciona las
siguientes funcionalidades:
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apertura y seguimiento de incidencias y solicitudes de servicio sobre el equipamiento
asignado personalmente o de uso común
realizar reservas de equipamiento informático prestable, y verificar la autorización de su
concesión
buscar de forma autónoma soluciones o respuestas a ciertos problemas en los servicios de la
Secciónde Informática a través de un módulo de FAQ (Frequently Asked Questions).

En el resto de este pequeño manual se explicará el funcionamiento de cada módulo de los
anteriormente citados, para fomentar un uso eficaz de la herramienta y de los recursos informáticos.

2. Incidencias
Cuando un usuario de cualquier sistema de información del Consorcio se encuentra ante un
problema en el uso del mismo,o tiene una petición especial para que se le preste un servicio,
recurre a la apertura de un caso o incidencia ante la Sección de Informática. Los canales para
realizar esta apertura del caso, hasta la puesta en marcha de GLPI, eran:
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en cualquier momento:
– por correo electrónico, enviando un mensaje a la dirección soporte@bombers.dva.gva.es
en horario de oficina:
– presencialmente, acudiendopersonalmente a los locales de la Sección de Informática y
exponiendo su incidencia o solicitud
– telefónicamente, comunicando con las extensiones asignadas a nuestro personal

En todos estos casos, bien de forma manual, bien de forma automática, se genera un caso en un
sistema informático operado por personal de nuestra Sección, y que almacena toda la información
necesaria para la resolución delmismo. El uso de este tipo de herramienta tiene múltiples ventajas:
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queda un registro de las peticiones de servicio, facilitando su seguimiento
se pueden reaprovechar soluciones dadas anteriormente a incidentes similares gracias a su
base de conocimientos
se comparte la información de los casos por todos los miembros del departamento
se pueden obtener estadísticas de incidencias

Con laimplantación de GLPI, además de los canales anteriores, aparece el canal web como
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mecanismo para aperturar un caso. Este canal proporciona, además, la posibilidad de que el usuario
aporte más información a su caso o pueda ver qué actividades se están realizando para su
resolución. El acceso al canal web para la gestión de incidencias informáticas serealiza, usando las
contraseñas de correo de cada usuario del Consorcio, en la dirección https://firenet/glpi/.
Al acceder a dicha dirección, como se
puede apreciar en la Figura 1, el
programa nos solicita nombre de
usuario y contraseña, que, como ya se
ha mencionado, corresponden a las de
la cuenta de correo (pero sin poner
@bombers.dva.gva.es). Además de
poder abrir sesión, esta pantalla nos...