Manual del facilitador C2 CRM

ADMINISTRACIÓN DE LA
RELACIÓN CON LOS CLIENTES (CRM)
Categoría C2
Facilitador:

Lizette Peñuela M.

OBJETIVO DEL
DESPLIEGUE

Dar a CONOCER a la red
concesionarios los ESTÁNDARES
‘mejores
prácticas’
en
Administración de la Relación con
cliente
(CRM)
y
facilitar
implementación.

de
de
la
el
su

AGENDA
Día 1:
Importancia de una EXCELENTE atención al cliente
Día 2:
Administración de la Relacióncon el Cliente (CRM)
Despliegue de estándares:
• Sección Requerimientos de CRM (RC) – 10 estándares
• Sección Fidelización de clientes (FC) – 16 estándares
• Sección Retención de clientes vehículos usados (RU) –
1 estándar
• Sección Adquisición de clientes (AC) – 3 estándares
• Ejercicio de “Diagnóstico” de estándares (Durante toda
la sesión)

Mente
Abierta
Pedir lo
que
necesite

PuntualidadAsistencia

Divertirse

Celulares
Apagados

Particip
ar

REGLAS DE
JUEGO

GM DIFFERENCE ES:
• Un reto para Chevrolet y su red de
Concesionarios para marcar la diferencia,
fortalecer su competitividad y mantener el
liderazgo.
• Una forma diferente de hacer
negocios.

¿QUÉ ES
GM
DIFFERENCE?

• Un sistema de “mejores prácticas” que garantizan
la fidelidad de nuestros clientes.
• La manera de asegurarque estamos cubriendo la
expectativa mínima de nuestros clientes.

GM DIFFERENCE ES UNA INICIATIVA
GLOBAL
Canadá

España
FASE
FASE 1
1

EE.UU
.

Inglaterra

Polonia
C-1 Proceso
de liderazgo consultivo
Alemania
S-5 Proceso de entrega de vehículos
China, Taiwan
nuevos
W-3 Proceso consultivo de servicio
W-5 Administración del taller
(centro
Filipinas
de servicio)

FASE
FASE 2
2

Colombi
a
EcuadorVenezue
la

Unidad de aprendizaje de ventas
Australia
• S3 Prospección de vehículos
nuevos
• S4 Proceso consultivo de ventas
Unidad de aprendizaje de
Brasil
entrenamiento
Dubai
• C4 Entrenamiento y desarrollo de
India de partes
Chile/Argentina Sudáfrica
Unidad
de aprendizaje
personal
•

P5 Proceso de Administración de
partes

•

P7 Proceso de Administración de

GM DIFFERENCE ES UNA INICIATIVA
GLOBALCanadá

España

FASE
FASE 3
3

EE.UU
.

Inglaterra

Colombi
a
Ecuador
Venezue
la

Polonia
Alemania

China, Taiwan
C2 – Administración de las relaciones
con el cliente
CRM es una estrategia de negocio
Filipinas
centrada en el conocimiento del
cliente, para detectar y satisfacer sus
necesidades , logrando así su fidelidad
con la marca y la compañía.
Australia
La estrategia CRM se manifiesta através
de todos y cada uno de los momentos de
verdad (puntos de contacto)

Brasil
Chile/Argentina Sudáfrica

Dubai
India

DINÁMICA
LÍNEA IMAGINARIA

El reto de la atención al cliente
(Clave en el Mercadeo Relacional)

11

TALLE
R

Ejercicio 1
• Piense en alguna vez que
recibió un servicio TAN
BUENO que lo comentó con
otros.
• En grupos, compartan su
MEJOR experiencia como
clientes.
• Ahora,preséntense para
todos (Nombre y años de
experiencia en relaciones
con clientes) y, el último del
grupo, exponga una “Mejor

TALLE
R

¿Cómo se sintieron después de
su interacción con la persona
de contacto?

¡SU MEJOR
EXPERIENCI
A!

¿Han vuelto a esa empresa,
hotel, restaurante, taller?
¿Han contado a otras personas
su experiencia?
¿Cómo creen que se sintió la
persona de contacto después
de la interacción?¿Creen que la persona de
contacto disfrutó su trabajo?

SU MEJOR EXPERIENCIA
Resultados
s
o
n
h
o
r
c
a
r
p
fe
s
m
Po s i t v
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C
a
os
S
Conte
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Importantes

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eci

do

s

Informados

d
Co nf a

os

Con ganas de volver
Amistosos

V

n
e
v
l
ue

TALLE
R
EJERCICIO 2
•

Ahora piense en alguna vez
que recibió un servicio TAN
MALO que lo comentó con
otros.

•

En grupos compartan su
PEORexperiencia como
clientes y alguno exponga
brevemente una de ellas.

TALLE
R
¡SU PEOR
EXPERIENCIA!

• ¿Cómo se sintieron después de su
interacción con la persona de
contacto?
• ¿Han vuelto a esa empresa, hotel,
restaurante, taller?
• ¿Han contado a otras personas su
experiencia?
• ¿Cómo creen que se sintió la
persona de contacto después de
la interacción?
• ¿Creen ustedes que la persona de...