Manual Calidad Restaurante

INDICE

PARTE I: GENERALIDADES 1. 2. 3. 4. 5. PRESENTACIÓN INTRODUCCIÓN OBJETIVOS ASPECTOS GENERALES CÓMO USAR EL MANUAL DE CALIDAD

PARTE II: EL MANUAL DE CALIDAD 1. 2. DEFINICIÓN - MARCO TEÓRICO GESTIÓN DE LA CALIDAD 2.1 POLÍTICA DE CALIDAD DE LA EMPRESA 2.2 CRITERIOS DE CALIDAD EN RELACIÓN A LAS DIFERENTES ETAPAS DEL SERVICIO 2.2.1 Primera Etapa: La Reserva A. La comunicación telefónica B.El contrato del servicio 2.2.2 Segunda Etapa: El Recibimiento al Cliente A. Bienvenida y ubicación a los clientes: 2.2.3 Tercera Etapa: Uso del Servicio por Parte del Cliente A. Condiciones óptimas de un restaurante B. Montaje del restaurante C. Mise en place o montaje de mesas

D. La carta E. El pedido F. Pedido y elaboración del plato G. Presentación y consumo del plato H. Atención del mozoI. Pedido de la bebida J. Uso de los servicios higiénicos 2.2.4 Cuarta Etapa: El Pago del Servicio A. Manejo de Quejas y Malestares 2.2.5 Quinta Etapa: La Despedida al Cliente 2.2.6 Sexta Etapa: Manejo Documentario y Reportes 2.2.7 Sétima Etapa: Seguimiento a la Calidad del Servicio 3. 4. GESTIÓN DE EMOCIONES CRITERIOS DE SOSTENIBILIDAD 4.1 ASPECTO AMBIENTAL 4.2 ASPECTO SOCIOCULTURAL 4.3 ASPECTOECONÓMICO 4.4 RECOMENDACIONES 5. 6. BIBLIOGRAFÍA ANEXOS

Parte I GENERALIDADES

1. PRESENTACIÓN
El presente Manual de Calidad Turística, ha sido elaborado gracias a la iniciativa del proyecto “Mejoramiento de la Calidad de los Servicios Turísticos”, impulsado desde la Dirección Regional de Comercio Exterior y Turismo (DIRCETUR) del Gobierno Regional del Cusco. Nuestra intención es lograr elmejoramiento de la calidad de los servicios relacionados al turismo y dentro de ellos, juega un papel primordial el servicio de Restauración (Restaurantes), pues el contacto de este servicio y el cliente es directa y afecta a unas serie de situaciones sensibles que se dan durante el proceso de atención. El éxito del negocio de la restauración se evidencia en la satisfacción de las expectativasdel cliente y como consecuencia se tendrá la recomendación que éste haga (ya sea positiva o negativa), afectando no solo la sostenibilidad del negocio en el tiempo, sino también la imagen que da el Cusco como destino turístico, generando a su vez una menor o mayor afluencia del turismo a nuestra región. No debemos olvidar, además, que en el contexto global, competimos con muchos otros destinosturísticos, los cuales ponen gran esmero en la calidad de los servicios que ofrecen, haciéndose por este motivo más atractivos, no obstante contar a veces con menores atracciones culturales e históricas. Es pues nuestro deseo que este Manual cumpla con los fines para los que ha sido concebido, contribuyendo así al desarrollo de la actividad de la restauración, que proporciona puestos de trabajo y sirvepara el sostenimiento de igual número de familias en nuestra región.

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Manual de Calidad para Restaurantes

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2. INTRODUCCIÓN
La CALIDAD de un destino turístico, es el resultado de la competitividad de los productos turísticos que ofrece, donde predomina la Planta Turística1 eficiente, como consecuencia de la gestión de la calidad, adecuada a las nuevas necesidades y tendenciasglobales. Como toda actividad en la era de la globalización, el turismo se encuentra en una situación de constante cambio desde hace algunas décadas. Estos cambios que afrontan los destinos turísticos, no sólo están orientados a satisfacer las nuevas tendencias y exigencias de la demanda, sino también lograr niveles adecuados frente a la competencia de la oferta turística en cuanto a sus modos deorganización y producción, donde la CALIDAD juega un papel fundamental en la gestión de toda empresa de servicios turísticos. No olvidemos que cuando un cliente compra, no sólo compra productos y servicios, compra deseos.

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Se denomina “Planta Turística” a los servicios que se venden a los turistas y que está integrado por 2 elementos a) equipamiento y b) instalaciones. El equipamiento incluye...