La Administracion

Gerencia del Servicio
Jan Carlzon de SAS (Scandinavian Airline Systems) usó el concepto de Momentos de Verdad como base para el entrenamiento de todo el personal de soporte y servicio, paraadoctrinarlo hacia la orientación al cliente y dar servicio amigable.
En las propias palabras de Carlzon: "Un momento de verdad es cada instante en que un cliente toma contacto con la persona o sistema queda el servicio". Indicaba que cada uno de esos instantes ofrecía una oportunidad ya sea para mejorar la percepción que tiene el cliente del servicio ofrecido, o destruirla".
A Carlzon le gustabarepetir: "Tenemos 50,000 Momentos de Verdad cada día, y es responsabilidad de cada uno de nosotros en SAS, hacer que esos momentos de verdad sean a nuestro favor."
Lo mismo se aplica a cualquier industriao empresa de servicios.
Cada vez que una organización actúa para el cliente, este hace una evaluación consciente o inconsciente de la calidad del servicio. El total de esas percepciones y de lapercepción colectiva de todos los clientes, crea la imagen de la calidad de servicio que se presta. La única forma de obtener "calificaciones altas", en las tarjetas cuestionarios del cliente, esadministrar correctamente los momentos de verdad.
La Industria Hotelera, que es una industria de servicio total, sin embargo impresiona que los gerentes y empleados no conocen la cantidad de "momentos deverdad" que se producen en sus hoteles. Por ejemplo, en Santa Cruz, Bolivia, en el Hotel Los Taijibos de 180 habitaciones, con una ocupación anual promedio del 75%, se detectó la cifra de 2,082 momentosde verdad por día, o sea 760,000 momentos de verdad en doce meses.
Una vez determinado los "momentos de verdad" que se producen en la empresa, la Gerencia no puede permitirse el lujo de ignorarlos ydebe tomar las medidas necesarias para manejar o administrar adecuada e inteligentemente esos encuentros entre clientes y empleados de línea frontal.
Triángulo del Servicio
La Administración del...