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I. TITULO:



ENCUESTAS PARA DETERMINAR EL GRADO DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE, ELECTRO PUNO S.A.A. DICIEMBRE 2009




II. ANTECEDENTES



ELECTRO PUNO S.A.A., siendo una empresa estatal de carácter privado perteneciente a la Corporación FONAFE, requiere contar con información que les permita generar indicadores que evalúen el servicio que ofrecen en las ciudades de Puno, Juliaca ysus provincias importantes como Ilave y Azangaro.

III. OBJETIVO DE LA INVESTIGACIÓN

Determinar el grado de satisfacción del cliente de Electro Puno S.A.A.

OBJETIVOS SECUNDARIOS
Determinar la calidad de servicio que recibe el cliente de electro puno S.A.A.
Determinar la calidad de la atención que recibe el cliente de electro puno S.A.A.
Conocer los aspectos de servicios y atención másvalorados y menos valorados.

UNIVERSO Y ÁMBITO A INVESTIGAR
universo.

Todas las personas que requieren un servicio de electro puno s.a.a

Población:

Según la información proporcionada, La población está conformada por









Área de influencia ELECTRO PUNO S.A.A.
Número de hogares (Clientes)
Puno ciudad
30,403
Juliaca ciudad
55,944
Ilave Ciudad
6,000
Azangarociudad
4000
Total
96,347


METODOLOGÍA

TIPO DE INVESTIGACIÓN

Concluyente de tipo cuantitativo

TÉCNICA PARA LA RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN

Entrevista personal en el hogar seleccionado, con la utilización de un cuestionario estructurado y pre-codificado.

MARCO MUESTRAL

2,193 suministros en bloque de las comunidades del ámbito a investigar. Este listado será proporcionado por elConsultor.

TIPO DE MUESTREO A APLICAR

El tipo de muestreo a utilizar deberá ser el probabilístico, trietápico en cada área de estudio.


SELECCIÓN DE LA MUESTRA

La muestra estadística a utilizar partirá de una muestra inicial que considere una tasa de reemplazo del 15.0 %.

Selección de la Unidad Primaria de Muestreo (UPM) Conglomerado

La unidad de selección en la primera etapa esel conglomerado (UPM) el cual tiene 80 viviendas particulares.

Selección de la Unidad Secundaria de Muestreo (USM) (viviendas)

Mediante una selección aleatoria simple se elegirán cinco viviendas en cada UPM de la muestra a partir del listado de viviendas completo de la UPM.

En las viviendas seleccionadas que cuenten con más de un hogar se procede a seleccionar uno de ellos aleatoriamenteutilizando la tabla Kish.

Selección de la Unidad Terciaria de Muestreo (UTM) (personas)

Mediante una selección aleatoria se elegirá al Ama de Casa o Jefe de Familia para participar en la encuesta.

En el caso de encontrarse presentes ambos, seleccionar al que habitualmente paga el servicio.

UNIDAD DE ANÁLISIS

Ama de Casa o Jefe de Familia.

NIVELES DE INFERENCIA

Total
Áreainfluencia (Puno, Juliaca, Azangaro y Ilave)
Sexo
Rangos de edad
Tarifa MT y BT

TAMAÑO DE LA MUESTRA ESTADÍSTICA

Área de influencia
MUESTRA ESTADÍSTICA
Puno ciudad
300
Juliaca ciudad
350
Azangaro ciudad
60
Ilave ciudad
40
Total
750


El margen de error para poblaciones infinitas será calculado asumiendo un nivel de confianza del 95.50%, la máxima dispersión en los resultados(p= 0.5 y q= 0.5)


PROCEDIMIENTO A APLICAR

Selección del personal de campo: encuestadores y supervisores

La selección del personal de campo.

Deberán ser confiables de preferencia estudiantes universitarios de los últimos ciclos.

El personal de campo (encuestadores y supervisores) deben reunir los siguientes requisitos:
Personal con total disponibilidad y dedicación de tiempoPersonal con estudios superiores con experiencia en el manejo de diferentes encuestas.
Personal responsable, amable, simpático, de facilidad de palabra y buen desenvolvimiento capaces de entablar una relación fluida con los entrevistados, para encuestarlos con eficacia y escucharles cuidadosamente.
El personal debe ser capacitado a fin de que pueda situar, identificar, contactar, saludar,...