Identificacion de los principios de atencion al cliente

La correcta relación con los clientes permite a las empresas conocer los cambios en sus actitudes y expectativas para poder anticiparse a sus necesidades.
• Conocimiento de las necesidades y expectativas del cliente. Antes de diseñar cualquier política de atención al cliente es necesario conocer a profundidad las necesidades de los diferentes segmentos de clientes para poder satisfacer susexpectativas.
• Las empresas han de estar preparadas para adaptarse a posibles cambios en su sector y a las necesidades crecientes de los clientes. Para ello, el personal que está en contacto directo con el cliente ha de tener la formación y capacitación adecuadas para tomar decisiones y satisfacer las necesidades de los clientes incluso en los casos más inverosímiles.
• Los trabajos que implicanatención directa al cliente integran dos componentes: el técnico propio del trabajo desempeñado, y el humano, derivado del trato directo con personas.
• Considerando que la satisfacción del consumidor es el objetivo final de cualquier empresa, es necesario conocer las características que ésta presenta:
• Es subjetiva. Al cliente le mueven las razones y las emociones al mismo tiempo, por lo que laatención al cliente ha de ser cerebral y emocional.
• Es una variable compleja difícilmente medible dada su subjetividad.
• No es fácilmente modificable. Para conseguir un cambio de actitud en un cliente son necesarias sucesivas experiencias que el cliente perciba como exitosas.
• El cliente no necesariamente se siente satisfecho por una buena relación calidad y precio.
• La dirección debesegmentar a los clientes para poder lograr la satisfacción de los mismos. No todos los clientes son iguales, ya que cada uno llega al mercado motivado por unas necesidades diferentes, por lo que hemos de ofertar a cada grupo homogéneo de clientes lo que desea y necesita.
• La satisfacción de un cliente no está exclusivamente determinada por factores humanos. Es un error pensar que la gestión de laatención al cliente debe centrarse de forma exclusiva en el componente humano de la venta, ya que toda venta personal está integrada en un contexto comercial cuyos componentes físicos deben ayudar a ofrecer un mayor y mejor servicio al cliente.
Principio 1: Actitud Positiva La actitudcondiciona el comportamiento del ser humano y es, por ende, la base del servicio de calidad.
Los empleados con actitud positiva se desempeñan mejor en su trabajo, aprenden más rápido, demuestran un fuerte espíritu de equipo y, sobretodo, valoran más a los clientes.
Sonreír, mirar a los ojos, contestar rápido el teléfono o prepararse adecuadamente para una reunión son todos signos de una actitudpositiva. La actitud negativa, en cambio, puede causar estragos en una organización. Los empleados con actitud negativa son pesimistas por naturaleza, muestran indiferencia hacia el cliente y desmotivan a sus compañeros.
Estudios demuestran que los clientes tardan apenas cinco segundos en percibir la actitud negativa de un empleado; y como usted sabe, las primeras impresiones a vecesduran para siempre.
La buena noticia es que la actitud es 100% modificable. Con capacitación y estímulos apropiados es posible inspirar al personal y ayudarlo a ver el mundo con otros ojos.
Principio 2: Comunicación Positiva
Para ofrecer un servicio es necesario interactuar con personas dentro y fuera de la compañía.
Para que dichas interacciones sean positivas, esimprescindible que exista una buena comunicación entre las partes.
Comunicarse positivamente con los clientes externos e internos es esencial para crear y mantener relaciones satisfactorias con ellos.
Para que la comunicación sea positiva, debe presentar al menos uno de los siguientes elementos:
Verdadera: Que esté basada en un hecho real; por ejemplo, felicitar a un empleado cuando hace algo...