Iberia lineas aereas

1.- Selecciona el servicio.

http://www.iberia.com/
La empresa que he elegido y nos ofrece un servicio es Iberia Líneas Aéreas de España, S.A. Nos ofrece un servicio que es el desplazamiento depersonas.

2.- Evalúalo aplicando los 5 criterios de Zeithaml, Parasuraman y Berry.

Llamado modelo SERVQUAL, se divide en cinco dimensiones:
Dimensión 1: empresa con renovación continúa de susaeronaves por unidades nuevas lo cual da una confianza a los pasajeros con la incorporación de las nuevas tecnologías y seguridad no teniendo que volar con aparatos obsoletos. Se observan que lasunidades son limpias y nuevas con lo que se da la sensación de preocupación por el pasajero, esto lo podemos ver si lo comparamos con otras compañías aéreas. Se refleja claramente también con su página webdonde nos ofrece una gran información dirigida al consumidor. Todo ello da la sensación de agilidad y seguridad que es lo pretendido por toda empresa dedicada al transporte de pasajeros.
Dimensión 2:la empresa dispone un servicio de atención al cliente, donde se puede poner cualquier tipo de reclamación en caso de incumplimiento por parte de la compañía aérea, en estos casos la empresa muestraun sincero interés. Los servicios que la empresa promete como son los horarios se intentan cumplir si no es así, están obligados a una contraprestación económica. La empresa muestra interés de mantenerlos registros sin errores, aunque a veces surgen variables no controlables por la empresa.
Dimensión 3: Dentro de las aeronaves los empleados siempre comunican cuando concluirá la realización delservicio. El servicio es rápido dentro de las aeronaves aunque en el personal de tierra en momentos puntuales carece de esta respuesta. Si he podido comprobar que sus empleados están dispuestos aofrecer su ayuda.
Dimensión 4: El comportamiento de los empleados nos ofrece la seguridad de que sus aparatos nos emplazará en el lugar de destino sin ningún tipo de riesgo. La compra de los billetes o...