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FACULTAD DE CIENCIAS
EMPRESARIALES
ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN
Tesis para Optar el Título de Licenciado en
Administración, denominada:

PROPUESTA GERENCIAL BASADA EN EL
MODELO AMERICANO DE CALIDAD, PARA
MEJORAR EL TRANSPORTE PUBLICO DE “SOL
Y MAR” S.R.L DE CHICLAYO, 2009.
Autores:

PERÚ
2009
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2

DEDICATORIA

A DIOS por la oportunidad que me dio en seguir unacarrera profesional y
por haberme iluminado a lo largo de mi vida universitaria.
A mis padres, José Ramos Isique y María Lucila Galán por su amor y apoyo
incondicional en el logro de mis objetivos.
A mis tíos Jorge y César Galán Seclén como muestra de superación.
A mis abuelos en especial a Victor Galán Jacinto, que desde el cielo me
ilumina.

.

3

DEDICATORIA

A DIOS por darme la viday la

oportunidad de seguir una carrera

profesional.

.

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AGRADECIMIENTOS

Agradecemos profundamente al Gerente Sr. Miguel Pulido Tafur y al
personal que labora en la empresa Sol y Mar Pimentel S.R.L, por habernos
proporcionado

la

información

necesaria

para

realizar

la

presente

investigación. Así mismo, a nuestros Docentes de la Escuela Profesionalde
Administración, Al Dr. JOSÉ GOMEZ CUMPA, Profesor del curso por la
formación recibida y en especial al Director de escuela Dr. Pedro Espino
Vargas por asesorarnos en la elaboración de la presente investigación.
Finalmente agradecemos, a todos los que de alguna u otra forma nos han
ayudado en la consecución de nuestra investigación.

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RESUMEN
La calidad de servicio es vitaldentro de una organización, para que esta
se mantenga en el mercado, por consiguiente una empresa que tiene baja
calidad de servicio es muy probable que desaparezca. La presente tesis se
realizó en la empresa Sol Y Mar Pimentel S.R.L, que se dedica al transporte
público urbano, en donde encontramos que existe, carencia de capacitación,
ausencia de incentivos y motivación al personal,características que
permitieron formular el problema de investigación, referido al inadecuado
servicio y mala atención al usuario que conllevaron a la deficiencia en la
organización de la empresa.
El objetivo de la tesis se centra en mejorar la calidad del servicio de
transporte público urbano, para ello se recurrió a (Figueroa, 2005) y (García,
2006), entre otros para argumentar el problema deinvestigación; asumo a
(Matallana, 2004), para fundamentar la hipótesis que quedó formulada de la
siguiente manera: Si se elabora una propuesta gerencial de calidad basado
en el modelo americano de Parasuraman, Zeithaml y Berry, en el modelo
Zener y en la teoría de expectativas, Entonces lograremos

mejorar la

calidad de servicio del transporte público urbano de la Empresa” Sol Y Mar
Pimentel”S.R.L de Chiclayo, 2009.
La investigación es de tipo descriptiva, analítica y con propuesta; La
muestra quedó definida por 8, 410 familias del Distrito de Pimentel, 01
gerente, 41 trabajadores ( choferes y

cobradores); se usó la técnica de

entrevista y encuesta; para el procesamiento y análisis se usó los métodos
del marco lógico, inductivo, deductivo, descriptivo y analítico, llegando adeterminar que la empresa requiere de una propuesta

gerencial para

mejorar la calidad de servicio, posicionarse en el mercado y aumentar su
rentabilidad.

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Palabras clave: calidad, servicio, transporte público, modelo americano de
la calidad de servicio.
ABSTRACT
The quality of service is vital in an organization, for this to remain on the
market; therefore a company with lowquality of service is very likely to
disappear. This thesis was conducted in the company Sol Y Mar Pimentel
SRL, which is devoted to urban public transport, where we find there, lack of
training, lack of incentives and staff motivation, characteristics that allowed to
formulate the research problem, referred to inadequate service and poor
customer service that led to the deficiency in the...