herramientas basicas administracion calidad

HERRAMIENTAS BÁSICAS PARA
LA ADMINISTRACIÓN DE LA
CALIDAD
Por Jorge Everardo Aguilar Morales

Network de Psicología Organizacional
Asociación Oaxaqueña de Psicología A.C.

Herramientas básicas para la administración de la calidad
Network de Psicología Organizacional

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Herramientas básicas para la administración de la calidad
Aguilar-Morales, Jorge Everardo
2010.
Asociación Oaxaqueña dePsicología A.C.
Calzada Madero 1304, Centro, Oaxaca de Juárez, Oaxaca, México. C.P. 68000
Tel. (951)5010653, (951) 5495923
www.conductitlan.net
E-mail: jorgeever@yahoo.com.mx, comentarios@conductitlan.net
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Organizacional. México: Asociación Oaxaqueña de Psicología A.C.

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HERRAMIENTAS BÁSICAS PARA LA ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD
HERRAMIENTAS PARA RECABARINFORMACIÓN
Entrevista
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En esta herramienta simplemente se establecen una serie de preguntas abiertas o cerradas
dirigidas que pueden ser aplicadas de manera individual o colectiva.

Encuesta
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Al utilizar esta herramienta se realiza una serie de preguntas dirigidas sobre un tema específico
a un grupo de personas.

Grupos de enfoque
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En esta herramienta se obtiene información a partir de una sesiónde discusión en grupo.
Es importante elaborar una guía de los temas que se discutirán y nombrar un moderador que
facilite la participación de todos.
Las sesiones se realizan con diferentes grupos (hombres, mujeres, amas de casa, etc.) los
cuales deben ser homogéneos.

Buzón de sugerencias
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El buzón de sugerencias es una herramienta en la cual se le solicitan a los clientes que anoten
laspropuestas que tengan para mejorar el servicio o producto que ofrece la empresa, las cuáles
pueden ser anónimas.
Es importante revisar el buzón todos los días, dar una respuesta lo más rápido posible y
establecer un procedimiento definido para el manejo de dichas sugerencias.
Cuando las respuestas a las propuestas sean negativas es importante explicar las razones.

Registro de quejas y problemas
Esta herramienta consiste simplemente en llevar un registro de todos los incidentes que se
presenten en la empresa respecto a quejas de los clientes, del personal o de los problemas que
surgen de manera cotidiana en el trabajo. Se trata de sistematizar la información que de otra
manera no dejaría de ser un rumor.
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Lluvia de ideas
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En esta técnica se solicita a los participantes que aporten las ideas que tengan sobre una
temática o problemática específica.
El moderador establece los objetivos de la sesión y promueve la participación de todos.
Todas las ideas son aceptadas.
Al finalizar se evalúa cada idea y se obtienenconclusiones.

Lista de verificación


Al utilizar esta herramienta se elabora un lista de las acciones que se deben realizar y
enseguida se anota si fueron realizadas o no. Enseguida se presenta un ejemplo de una lista de
verificación utilizada para realizar un diagnóstico de dirección de personal.

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Ejemplo de lista de verificación
Guía para realizar un diagnóstico de dirección de personal
Coloque una X en la columna que responda a cada pregunta
En nuestra empresa…
si no Observaciones
RECURSOS MATERIALES
Cuentan con el equipo necesario para desarrollar sus actividades.
Cuentan con los materiales suficientes para realizar su...