Gestion de Calidad



INTRODUCCION



El presente informe muestra los conocimientos adquiridos en la clase de Gestión de Procesos, por lo que hacemos una pequeña practica relacionada en la elaboración de un proceso de servicio, donde se determinó que uno de sus principales problemas es el tiempo de espera del cliente.

La práctica se realizó en el restaurante ASADOS EL GORDO de Tegucigalpa


OBJETIVOGENERAL


Establecer un proceso para mejorar el tiempo de espera del cliente.


NOMBRE DEL PROCESO: Tiempo de espera






Análisis.
Proceso de Pedido
Restaurante ASADOS EL GORDO

Con la llegada de los clientes al Restaurante ASADOS EL GORDO comienza lo que llamamos Atención al cliente, por lo que a continuación describimos el proceso:

El cliente llega al restaurante ybusca una mesa.
Espera que el mesero le atienda para luego hacer su pedido.
El tiempo de espera es más que lo acordado con el mesero.
El cliente molesto hace el reclamo por la tardanza al propietario del proceso (supervisor de turno), el cual analiza el porqué de esta situación.
El tardarse en atender al cliente puede ocasionar disminución en las ventas del restaurante, por lo que elpropietario decide hacer una pequeña observación en como sus empleados realizaban el desempeño de sus labores con relación al proceso de atención al cliente, el cual le facilitaría el poder identificar las posibles causas del problema, y asi mejorarlo.


Cuando el supervisor reviso el libro de quejas que tiene el restaurante, observo que la mayoría de reclamos correspondían a la tardanza en la atenciónal cliente.

El supervisor hace un análisis donde decide dar soluciones al problema, iniciando con una reunión para comunicarles a sus empleados las insatisfacciones de sus clientes, así como sus posibles cambios, realizando la siguiente evaluación:


No.
Descripción
Tiempo Real en el restaurante
Tiempo
mejorado
Minutos a mejorar
1
Tiempo que tarda el mesero en entregar el menú6
4
2
2
Proceso de analizar el menú y ser atendido por el mesero
8
7
1
3
Entrega de pedido (comida y bebidas)
25
17
8
4
Espera para cancelar la factura
12
7
5

Total
51
35
16

Según las observaciones de la evaluación, el propietario del proceso (supervisor) y sabiendo que en todo negocio el cliente es primero, y que gracias a los clientes toda empresa se mantiene activaen un mercado tan competitivo definió y reparo en la siguiente conclusión

Asignar a un empleado que esté en la puerta, para que pueda recibir a sus clientes y ubicarlos en una mesa, mientras llega el mesero a atenderlos.
El mesero debe estar pendiente en todo momento de lo que desea el cliente, para que pueda sentirse satisfecho con el servicio.
Tener un personal capacitado en el área decocina para que el pedido salga justo en el tiempo prometido al cliente. Así mismo mantener un inventario de productos amplios para que no hayan retrasos en la elaboración del pedido

Tener el personal necesario los días en que las ventas son mayores, la falta de personal ocasiona que un mesero tenga que atender más de una mesa y eso dificulta la mejor atención de sus clientes.PASO I:
Identificar a quien pertenece el proceso y quiénes son los miembros del equipo de gestión:

Funciones y responsabilidades

¿Quién es el propietario del proceso?
El responsable o propietario del proceso es el supervisor de turno

¿Por qué?: Es la persona que tiene varios años de trabajar en el restaurante y paso por varios puestos, por lo tanto es el queconoce mejor el proceso y puede recurrir a sus experiencias y conocimientos para ayudar al mejor funcionamiento del restaurante.

Equipo de mejoramiento del proceso
Supervisor, mesero, cajera y encargado de cocina.

Equipo de mejora de calidad
Supervisor y meseros.

Funciones y responsabilidades del propietario del proceso

Dentro de sus funciones esta la autoridad y capacidad para...