Fisica

                1. Objetivo 

Tipo de Documento: PROCEDIMIENTO   Nombre del Documento:  ATENCIÓN A RECLAMOS  Elaborado por            SSC/GCG  Revisado por: DCO/GC  Aprobado por:   GR/GC 

Código:    PR‐CNEL‐MAN‐DC0‐02  Revisión:    01  Fecha:    2010‐11‐15 

  Estandarizar y definir la metodología necesaria para la Atención a Reclamos presentados por los clientes, a través de los diferentes canales de comunicación disponibles entre Cliente – Empresa.    2. Alcance    Las actividades y tareas contenidas en el presente procedimiento regirán para todas las áreas de  Atención al Cliente y Agencias dentro del área de concesión de CNEL Regional Manabí.    3. Definiciones     3.1. GR: Gerencia Regional de CNEL Manabí  3.2. GC: Gerencia Comercial de CNEL Corporativa  3.3.GCG: Gerencia de Control de Gestión de CNEL Corporativa  3.4. DCO: Dirección Comercial de CNEL Manabí  3.5. SPE: Superintendencia de Pérdidas de Energía de CNEL Manabí  3.6. SSC: Superintendencia de Servicio al Cliente de CNEL Manabí  3.7. Código  del  cliente,  cuenta  o  suministro:  Número  único  con  el  cual  CNEL  Regional  Manabí   identifica el suministro del servicio eléctrico al cliente.   3.8.Atención a reclamo: Acción por la cual CNEL Regional Manabí, luego de conocer el reclamo,  comunica  al  cliente  el  plazo  máximo  para  su  conclusión  de  acuerdo  a  lo  señalado  en  la  Regulación 012/08; para cierto tipo de reclamos, la conclusión puede ser inmediata.   3.9. Atención al Cliente: Conjunto de actividades interrelacionadas  propias del Procedimiento de Atención al Cliente, desarrolladas en todo contacto Cliente – Empresa a través de cualquiera  de los canales de comunicación disponibles, con la finalidad de orientar, proveer información  clara y precisa, así como receptar, gestionar la solución e informar el estado de sus reclamos,  consultas,  denuncias  u  otros  relacionados  con  el  servicio  comercial,  técnico  y  daño  de  equipos.  3.10. Conclusión  o  resolución  del  reclamo: Acción  por  lo  cual  CNEL  Regional  Manabí  da  una  respuesta a su reclamo, la misma que puede ser favorable o desfavorable.   3.11. Cliente:  Cualquier  persona  natural  o  jurídica  definida  según  lo  establecido  en  el  Reglamento de Suministro del Servicio de Electricidad.  3.12. Cliente especial: Cualquier persona  natural  o  jurídica  que tenga  asignada una tarifa  con  demanda pudiendo  ser  (Comercial,  Industrial,  Entidad  Oficial,  Estación  Oficial,  estación  de  bombeo, etc) 

         

Tipo de Documento: PROCEDIMIENTO   Nombre del Documento:  ATENCIÓN A RECLAMOS  Elaborado por            SSC/GCG  Revisado por: DCO/GC  Aprobado por:   GR/GC 

Código:    PR‐CNEL‐MAN‐DC0‐02  Revisión:    01  Fecha:    2010‐11‐15 

      3.13. Código  de  Reclamo:  Número  con el  cual  CNEL  Regional  Manabí  registra  el  reclamo  presentado por el cliente en una base de datos de su sistema informático habilitado para el  efecto, que permite realizar el seguimiento del estado en el cual se encuentra el trámite del  reclamo.  3.14. Formulario  de  reclamo:  Documento  en  el  cual  se    registran  los  datos  personales  del reclamante y la información correspondiente al reclamo presentado.  3.15. Período  de  conclusión  del  reclamo:  Tiempo  comprendido  entre  la  presentación  de  un  reclamo y la conclusión del mismo de conformidad a los plazos establecidos en la regulación  CONELEC 012/08.  3.16. Informe  del  distribuidor:  Detalle  de  las  acciones  efectuadas;  conclusiones  y recomendaciones emitidas por CNEL Regional Manabí, respecto a un reclamo en particular.  3.17. Período  de  verificación:  Tiempo  requerido  por  CNEL  Regional  Manabí  para  efectuar  la  verificación, el mismo que estará incluido dentro del período de conclusión del reclamo.  3.18. SICO: Por sus siglas – Sistema Comercial‐, es la plataforma del sistema informático en el  cual  la  empresa  soporta  todas  sus  transacciones  comerciales ...