Fidelizacion

Estrategia Comercial

Importancia de la Fidelización

• La fidelización y la rentabilización de
clientes deberían ocupar un lugar
privilegiado en las agendas de los
directivos enfocados enalcanzar la
rentabilidad de sus empresas en el largo
plazo.

Importancia de la Fidelización
•  Fidelizar es alargar la vida media de los clientes.
•  Una empresa fideliza a sus clientes cuandologra una
alta tasa de retención de éstos.
•  Definiendo la retención como la repetición de compras
en un determinado período de tiempo, concluiríamos que
fidelizar es obtener altas tasas derepetidores, o tasas
bajas de desertores.

Importancia de la Fidelización
•  La tasa de deserción es el porcentaje de clientes que no
repiten el servicio durante un período determinado. Estas
dosdefiniciones se relacionan de la siguiente forma:
Tasa de retención = 1 - Tasa de deserción
su significado es muy claro: representa la cantidad de clientes que
han dejado de serlo en un período y otro.Importancia de la Fidelización
•  La tasa de deserción permite determinar la «vida media
de un cliente», que indica el tiempo que una persona es
cliente de la empresa.
•  Esta se obtiene aldividir uno por la tasa de deserción
expresada en porcentaje:
Vida media de un cliente = 1/Tasa de deserción

Importancia de la Fidelización
•  La dimensión futura de un negocio se relacionadirectamente con el concepto anterior, ya que se define
como:
Dimensión futura del negocio = Nuevos clientes en el
período * vida media de los clientes

Importancia de la Fidelización
•  Existendos estrategias para alargar la vida media de los
clientes:
1. 
Crear altos costos de cambio («switching costs»)
que desmotiven el cambio de proveedor.
2.  Lograr la satisfacción del cliente.El valor de un cliente fiel

• Rentabilidad Anual:
Margen Bruto * Compra Media * Número de Compras +
Referencias + sobreprecio + Ahorro Marketing y
comercial + Ahorros costos de servir

El...