Ex Menes Certificado De Profesionalidad ATT

MÓDULO FORMATIVO 1
INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR/USUARIO
1.- Que se entiende por atención al cliente:
a) El proceso por el cual la empresa atiende las reclamaciones
b) Se trata de una filosofía empresarial que influye sobre todas las áreas que tienen relación con el cliente
c) El proceso de atención telefónico de reclamaciones
d) a y b son correctas
2. La gestión de la calidad seasienta sobre todo en:
a) El departamento de recursos humanos.
b) El director de la empresa.
c) Se asienta sobre todo, en una evaluación adecuada y eficiente de la satisfacción del cliente través de la información que recibimos de él.
d) Todas las opciones son falsas
3. Un archivo es:
a) Una colección ordenada de la documentación de una o más entidades o individuos que se conserva con finesdeterminados: políticos, jurídicos, científicos, económicos, religiosos, tc.
b) Un tipo de fichero usado por un ordenador.
c) Podría decirse que igual que un libro.
d) No es algo útil para las empresas en estos momentos
4. Que Variables influyen en la atención al cliente:
a) Necesidades personales.
b) Percepción de alternativas de servicios.
c) Ninguna de las anteriores
d) Todas ellas
5. Se denominaconsumidor al:
a) Individuo que compra un producto o servicio.
b) Individuo que compra habitualmente en la misma empresa.
c) Bien tangible que ofrece una empresa.
d) Todo el mundo puesto que potencialmente son consumidores
6. La comunicación es…
a) Un intercambio de mensajes entre dos o más participantes caracterizado por el uso intencional, consciente, de un sistema simbólico mutuamenteinteligible.
b) Un intercambio de ideas e impresiones.
c) Un intercambio de sonidos vocales.
d) Todas las anteriores son ciertas
7. ¿De cuántas formas puede realizarse la comunicación verbal?
a) Solamente de una forma.
b) Solamente de una forma la verbal y de dos formas la escrita.
c) De tres formas posibles.
d) De dos formas: Oral a través de signos orales y palabras habladas o Escrita: por medio de larepresentación gráfica de signos
8. ¿Qué requiere la mensajería instantánea?
a) Una conexión de alta velocidad.
b) El entendimiento de ambos conversantes.
c) La mensajería instantánea requiere el uso de un cliente de mensajería instantánea que realiza el servicio y se diferencia del correo electrónico en que las conversaciones se realizan en tiempo real.
d) a y b son ciertas
9. Lo más importante dellenguaje gestual es:
a) No sólo utilizarlo para conocer al interlocutor, sino también para aplicarlo en las tareas de venta y negociación.
b) Conseguir imponer nuestro punto de vista.
c) Convencer al cliente de comprar nuestro artículo.
d) Todas son falsas
10.- ¿Cuál de los siguientes elementos no forma parte del proceso de comunicación?
a) Empatía
b) Emisor
c) Feed-back
d) Ninguno de ellosSUPUESTO PRÁCTICO 1 MÓDULO FORMATIVO 1
Creación de un modelo de gestión de atención al cliente para una empresa definida por cada alumno.

SUPUESTO PRÁCTICO 2 MÓDULO FORMATIVO 1
Creación de documentos y procedimientos de información y atención al cliente/consumido: diseño de material en los siguientes procedimientos de información y atención al cliente/consumidor.
Procedimientos y materiales en emisióny recepción de llamadas.
Organiza una reunión interna y con un cliente
Elabora una comunicación en torno a un evento: En soporte papel (carta) e informático (e-mail)
Elabora un cuestionario de satisfacción de empresa
Elabora un catálogo corporativo
Elabora un catálogo de producto

MÓDULO FORMATIVO 2
GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES EN MATERIA DE CONSUMO
1.- ¿Cuál es la norma que regula ladefensa de los datos de carácter personal?
a) La Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal.
b) La Ley Orgánica 15/1999, de 19 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal.
c) La Ley Orgánica 15/1999, de 20 de noviembre, de Protección de Datos de Carácter Personal.
d) Todas son correctas
2.- ¿Cuáles de las siguientes funciones no tendrán que...