El servicio, pilar del desarrollo institucional

Desarrollo de nuevas estrategias comerciales


Actividad 3

El servicio, pilar del desarrollo institucional

Nombre: Mónica jannethe rivera cortes

Cedula de ciudadanía: 52790704

Tutor: Berly Román valencia
Sena virtual


Fecha: 26 de abril del 2013


Contenido actividad 3
El servicio, pilar del desarrollo institucional

1. Realice una investigación virtual (Internet),física (biblioteca) y presencial (en una Entidad) sobre el concepto, objetivos y características de la calidad del servicio,
Revise los manuales de procedimiento de alguna institución y textos con literatura
Relacionado con el servicio al cliente, una vez tenga el resultado de la
Investigación elabore una Mapa Conceptual con las debidas citaciones de las
Normas APA (derechos de autor)
2.Para el siguiente ejercicio deberá hacer una salida de campo, posteriormente
Deberá hacer un registro detallado de las visitas que realizó, deberá registrar el
Lugar, la fecha y la hora de la visita, a continuación encontrara las indicaciones y
El registro que deberá hacer de su investigación.
Visite tres bancos establecidos en su ciudad, Observe cuidadosamente los
Programas de atención alcliente, pida toda la información escrita que tengan en
La entidad, inicie su proceso de pesquisa (indagación) así:
• Determine el tipo de entidad que está visitando
• Identifique una hora pico para revisar la atención que se presta al cliente.
• Verifique si existen digitarnos y si estos cumplen su función.
• Hágase pasar por un cliente normal y pida alguna información, para verificar laAtención que le prestan.
• Contabilice el tiempo de permanencia de uno o varios clientes, así como la suya
En la oficina de servicio al cliente.
• Observe y analice la o forma como los cajeros y asesores comerciales reciben a
Los clientes que requieren servicios o realizan o retiran depósitos.
• Observe el grado de satisfacción de los clientes. Haga unas pequeñas preguntas
A los mismossobre el tema.
El ejercicio finaliza cuando usted haga todo un registro escrito y muy detallado a
Manera de informe sobre el proceso de observación y sus apreciaciones sobre la
Calidad del servicio.
• Conclusiones.
Introducción
La calidad es una herramienta básica para la propiedad inherente de cualquier cosa que permite que esta sea comparada de cualquier cosa que permite que esta seacomparada con cualquier otra de su misma especie, que le confieren capacidad para satisfacer sus necesidades explicitas o implícitas en un producto o servicio la capacidad del mismo para satisfacer sus necesidades. La calidad del servicio ha cambiado mucho, tal vez antes esto tenía mucho más que ver con personalización, pero en este mundo tan dinámico, la calidad del servicio bancario se ha transferidoa lo que es el servicio de la calidad electrónica, porque la idea es que la banca electrónica va facilitando la operación y relación del cliente con el banco y eso mejora la calidad de vida.
Mediante el desarrollo de esta actividad se pretende demostrar los conocimientos adquiridos en cuanto al servicio pillar el desarrollo institucional, su implementación y aplicación es fundamental para eldesarrollo de las entidades financieras, las cuales buscan permanentemente la fidelización de los clientes, aspecto que les permite igualmente una mejor y constante generación de ingresos a la divulgación y la población de la bondad de los productos y servicios que ofrecen.(MAPA MENTAL)

2. R// se visitaron 3 bancos en los cuales se observó que hay bastante congestión en uno de ellos así se vayaa la hora pico el Banco Agrario es el más congestionado;





Indagando con los clientes de los tres bancos solo el Banco Agrario todos los clientes coinciden en que deberían pensar en mejorar los tiempos de atención al cliente aumentado el número de funcionarios, algunos se quejaron de los asesores y la mala actitud del servicio, otros clientes por el contrario están satisfechos con...