CLIENTES Y TIPOS DE CLIENTES
Páginas: 7 (1596 palabras)
Publicado: 16 de julio de 2015
3 Clientes racionales: se trata de clientes que preguntan lo que realmente se necesita saber, evitan los conflictos, escuchan con atención y se muestran pausados y relajados. Suelen no intervenir demasiado, dejando que seamos nosotros los que llevemos la iniciativa. Para llegar a ellos, hemos de mantener una conversación tranquila y precisa, intentando que participe y que exprese susnecesidades, pero siempre sin presionarle.
Los clientes
Constituyen el eje principal de cualquier empresa, y por tanto, así debe ser también en la oficina de farmacia.
El punto de partida de las técnicas de marketing* y del plan de acción empresarial* ventas y satisfacción de necesi- es el análisis de las características del cliente y la determinación de perfiles que per- dades del cliente. mitanclasificar a los clientes en grupos, y adoptar medidas de atención específicas.
El estudio en profundidad (necesidades, expectativas, demandas, satisfacciones, etc.) estrategias de actuación de una del cliente posibilitará el establecimiento de pautas de actuación adecuadas para la empresa para la consecución de consecución de un servicio de calidad.
Este estudio o análisis debe ser periódico paraconseguir una adaptación adecuada de • Recopilación de información. las pautas de actuación y también de los posibles cambios surgidos en el sector farma- • Detección de necesidades. céutico y en las necesidades de los clientes.
Los continuos cambios en el entorno, en el diseño de productos, etc., determinan los cambios en los gustos, necesidades, motivaciones y expectativas de los clientes.Esta adaptación de la actividad farmacéutica al entorno y a las necesidades de los clientes permitirá llegar a la satisfacción de los consumidores.
Consumidor La persona que compra un producto o servicio.
Cliente La persona que compra habitualmente en la misma empresa (consumidor habitual).
Usuario La persona que disfruta habitualmente de un servicio o del empleo de un producto.
Por lotanto, cualquier entidad que quiera prosperar debe adaptar sus productos o ser- vicios a las necesidades y demandas de sus clientes reales o potenciales.
Individuo ➞ Necesidad ➞ Producto* o servicio* ➞ Satisfacción
Las necesidades
Se define necesidad como la sensación de estado de carencia física o psíquica.
Diferentes autores estudian las necesidades del ser humano y sus prioridades parasatisfacerlas. Abraham H. Maslow es uno de los más conocidos y, su pirámide de necesidades (véase la Figura 2.1), una de las herramientas más empleadas para establecer el orden de satisfacción de dichas necesidades.
Maslow ordena las necesidades del individuo de forma escalonada. Las necesidades se reflejan, en dicha pirámide, de mayor prioridad de satisfacción (base de la pirámide) a menor prioridad(vértice de la pirámide).
Las necesidades cubiertas pueden volver a surgir en cualquier momento, y por lo tanto, será necesario bajar de nuevo a la base de la pirámide.
Autorrealización: personal satisfacción.
Reconocimiento: valoración de los demás, éxito, respeto...
Aceptación social: pertenencia a un grupo, amistad, amor, afecto...
Seguridad: física, laboral, económica.Fisiológicas: respirar, comer, beber, dormir, sexualidad...
Un cliente satisfecho volverá a la farmacia y además llevará a cabo publicidad gratuita y positiva con el «boca a boca». Por el contrario, un cliente insatisfecho hará todo lo contrario, es decir, transmitirá a sus familiares y amigos su descontento y no volverá al establecimiento.
La nueva gestión en el sector farmacéutico apuesta por la atenciónpersonalizada como • Los cambios en la sociedad.una de las bases para la obtención de beneficios a corto y a largo plazo: • La aparición de nuevos pro-• A corto plazo: para la satisfacción de los clientes. ductos o modificaciones en los existentes.• A largo plazo: para la mejora del servicio y la fidelización. Caso Práctico 2 Actividades Identifica la necesidad que se cubre mediante la...
Los clientes
Constituyen el eje principal de cualquier empresa, y por tanto, así debe ser también en la oficina de farmacia.
El punto de partida de las técnicas de marketing* y del plan de acción empresarial* ventas y satisfacción de necesi- es el análisis de las características del cliente y la determinación de perfiles que per- dades del cliente. mitanclasificar a los clientes en grupos, y adoptar medidas de atención específicas.
El estudio en profundidad (necesidades, expectativas, demandas, satisfacciones, etc.) estrategias de actuación de una del cliente posibilitará el establecimiento de pautas de actuación adecuadas para la empresa para la consecución de consecución de un servicio de calidad.
Este estudio o análisis debe ser periódico paraconseguir una adaptación adecuada de • Recopilación de información. las pautas de actuación y también de los posibles cambios surgidos en el sector farma- • Detección de necesidades. céutico y en las necesidades de los clientes.
Los continuos cambios en el entorno, en el diseño de productos, etc., determinan los cambios en los gustos, necesidades, motivaciones y expectativas de los clientes.Esta adaptación de la actividad farmacéutica al entorno y a las necesidades de los clientes permitirá llegar a la satisfacción de los consumidores.
Consumidor La persona que compra un producto o servicio.
Cliente La persona que compra habitualmente en la misma empresa (consumidor habitual).
Usuario La persona que disfruta habitualmente de un servicio o del empleo de un producto.
Por lotanto, cualquier entidad que quiera prosperar debe adaptar sus productos o ser- vicios a las necesidades y demandas de sus clientes reales o potenciales.
Individuo ➞ Necesidad ➞ Producto* o servicio* ➞ Satisfacción
Las necesidades
Se define necesidad como la sensación de estado de carencia física o psíquica.
Diferentes autores estudian las necesidades del ser humano y sus prioridades parasatisfacerlas. Abraham H. Maslow es uno de los más conocidos y, su pirámide de necesidades (véase la Figura 2.1), una de las herramientas más empleadas para establecer el orden de satisfacción de dichas necesidades.
Maslow ordena las necesidades del individuo de forma escalonada. Las necesidades se reflejan, en dicha pirámide, de mayor prioridad de satisfacción (base de la pirámide) a menor prioridad(vértice de la pirámide).
Las necesidades cubiertas pueden volver a surgir en cualquier momento, y por lo tanto, será necesario bajar de nuevo a la base de la pirámide.
Autorrealización: personal satisfacción.
Reconocimiento: valoración de los demás, éxito, respeto...
Aceptación social: pertenencia a un grupo, amistad, amor, afecto...
Seguridad: física, laboral, económica.Fisiológicas: respirar, comer, beber, dormir, sexualidad...
Un cliente satisfecho volverá a la farmacia y además llevará a cabo publicidad gratuita y positiva con el «boca a boca». Por el contrario, un cliente insatisfecho hará todo lo contrario, es decir, transmitirá a sus familiares y amigos su descontento y no volverá al establecimiento.
La nueva gestión en el sector farmacéutico apuesta por la atenciónpersonalizada como • Los cambios en la sociedad.una de las bases para la obtención de beneficios a corto y a largo plazo: • La aparición de nuevos pro-• A corto plazo: para la satisfacción de los clientes. ductos o modificaciones en los existentes.• A largo plazo: para la mejora del servicio y la fidelización. Caso Práctico 2 Actividades Identifica la necesidad que se cubre mediante la...
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